# Le loueur ne répond pas à votre contestation : quelles sont les prochaines étapes ?

> Fixez à l'entreprise un délai clair dans votre contestation, souvent 14 jours. Sans réponse, envoyez une courte relance avec un dernier délai. Passez ensuite à la voie suivante : votre banque pour une rétrofacturation, le Centre européen des consommateurs pour une entreprise établie dans un autre pays de l'UE, en Islande ou en Norvège, ou l'ECRCS pour les marques participantes. Gardez une preuve de chaque message envoyé.

Updated: 2026-10-22 · Source: https://scratchfair.com/fr/savoir/contestation/loueur-ne-repond-pas

Vous avez envoyé une contestation claire, photos à l'appui. Deux semaines passent. Rien. ==Le silence ne signifie pas que l'entreprise a abandonné la réclamation, ni que vous devez l'accepter.== Il signifie qu'il est temps de passer à l'étape suivante. Cet article vous en donne l'ordre.

## Avant tout : vérifiez ce que vous avez envoyé

Une réponse est plus probable si l'entreprise a reçu une contestation complète à la bonne adresse. Vérifiez :

- l'avez-vous envoyée à l'adresse figurant dans votre contrat, sur la facture ou sur le site de l'entreprise, et pas seulement à une adresse « no-reply » ?
- avez-vous indiqué votre numéro de réservation et la référence de la réclamation ?
- avez-vous fixé un délai de réponse ?

Si ce n'est pas le cas, renvoyez-la correctement. Notre guide [pour contester une réclamation pour dommages](https://scratchfair.com/fr/savoir/contestation/contester-reclamation-dommages) montre ce que contient une contestation complète.

## 1. Fixez un délai, et attendez-le

Which? conseille de laisser un délai raisonnable pour régler une réclamation, par exemple 14 jours. Le modèle de lettre du CEC Pays-Bas, en anglais, demande lui aussi une réponse sous 14 jours. Écrivez le délai sous forme de date, pas « deux semaines », pour qu'il n'y ait aucun doute.

> [!TIP]
> Gardez une preuve d'envoi : un e-mail envoyé avec ses pièces jointes, un accusé de réception postal ou une capture d'écran d'un formulaire web avec le numéro de confirmation. Vous en aurez besoin à chaque étape suivante.

## 2. Envoyez une seule relance courte

Une fois le délai passé, envoyez une relance :

```letter
Objet : Relance, contestation de la réclamation pour dommages [référence], réservation [numéro]

Le [date], je vous ai adressé ma contestation de la réclamation ci-dessus (copie ci-jointe). Je n'ai reçu aucune réponse. Merci de me répondre d'ici le [date]. Sans nouvelles de votre part, je porterai le dossier devant [le Centre européen des consommateurs / ma banque]. D'ici là, je vous demande de n'engager aucune mesure de recouvrement.
```

Le modèle du CEC Pays-Bas contient une phrase similaire demandant à l'entreprise de suspendre les mesures de recouvrement jusqu'au règlement du litige. Nos [modèles de lettres](https://scratchfair.com/fr/tools/letter-templates) contiennent le texte complet.

## 3. Choisissez la voie suivante

La voie adaptée dépend du lieu d'établissement de l'entreprise et de votre moyen de paiement.

| Votre situation | Voie suivante |
|---|---|
| De l'argent a été débité sur votre carte | Demandez une rétrofacturation à votre banque |
| L'entreprise est établie dans un autre pays de l'UE, en Islande ou en Norvège | Le Centre européen des consommateurs de votre pays |
| Une marque participante, réservée en direct, louée à l'étranger | L'ECRCS, le service de conciliation du secteur |
| L'entreprise est établie dans votre propre pays | Un médiateur de la consommation ou l'autorité nationale de la consommation |
| Rien de tout cela n'a fonctionné | Une procédure de règlement des petits litiges |

ECC-Net décrit le même ordre : réclamer d'abord auprès de l'entreprise, puis contacter votre CEC national si l'entreprise ne répond pas ou rejette votre réclamation, puis l'ECRCS ou un organisme national de règlement des litiges, et interroger votre émetteur de carte sur une rétrofacturation.

## Voie A : votre banque

Si le montant a été débité sur votre carte, la rétrofacturation est souvent la voie la plus rapide. Les émetteurs de cartes ont leurs propres délais : n'attendez donc pas la réponse de l'entreprise pour la demander. Vérifiez les dates avec le [calculateur de délais](https://scratchfair.com/fr/tools/deadlines) et lisez [que faire quand un loueur débite votre carte bancaire](https://scratchfair.com/fr/savoir/carte-bancaire/dommages-debites-carte-bancaire).

## Voie B : le Centre européen des consommateurs

Si l'entreprise est établie dans un autre pays de l'UE, en Islande ou en Norvège, le CEC de votre pays, en France le CEC France, peut prendre en charge votre dossier gratuitement et le transmettre à son homologue dans le pays de l'entreprise. Utilisez le [localisateur de CEC](https://scratchfair.com/fr/tools/ecc-finder) et lisez [comment fonctionne une plainte auprès du CEC](https://scratchfair.com/fr/savoir/cec/plainte-cec-location-voiture).

## Voie C : l'ECRCS

Le service européen de conciliation pour la location de voitures (ECRCS) est géré par Leaseurope. Il ne traite que les locations transfrontalières auprès d'entreprises participantes, une fois la procédure de réclamation interne de l'entreprise épuisée, et pas les réservations passées par un intermédiaire. Lisez [comment fonctionne l'ECRCS](https://scratchfair.com/fr/savoir/cec/ecrcs-conciliation-location-voiture).

## Voie D : le tribunal, en dernier recours

Pour les demandes transfrontalières jusqu'à 5 000 euros, la procédure européenne de règlement des petits litiges est une procédure écrite avec des formulaires types. Lisez [comment fonctionne la procédure européenne de règlement des petits litiges](https://scratchfair.com/fr/savoir/cec/procedure-europeenne-petits-litiges-location).

> [!WARNING]
> La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) n'existe plus. Le CEC Finlande a indiqué que la Commission l'a supprimée le 20 juillet 2025. Les anciens guides qui vous y renvoient sont dépassés.

## Le silence, puis une société de recouvrement

Parfois, la première réponse vient d'une société de recouvrement. Ne l'ignorez pas, mais ne payez pas un montant contesté simplement pour avoir la paix. Lisez [que faire si une société de recouvrement vous contacte](https://scratchfair.com/fr/savoir/contestation/recouvrement-dommages-location-voiture).

## Un exemple de calendrier

| Jour | Étape |
|---|---|
| 0 | Vous recevez la réclamation ou constatez le débit |
| 1 à 3 | Vous envoyez une contestation écrite avec un délai et vos preuves |
| 1 à 3 | Si de l'argent a été débité sur votre carte, vous vérifiez le délai de rétrofacturation |
| 14 | Le délai expire sans réponse |
| 15 | Vous envoyez une relance avec une date limite finale |
| 22 | Toujours rien : vous lancez une rétrofacturation et, pour une entreprise étrangère, une plainte auprès du CEC |

C'est un exemple, pas une règle. Raccourcissez-le si un délai de carte approche.

## Tenez votre dossier en ordre

Chaque voie vous demandera les mêmes documents : le contrat, la réclamation, votre contestation, la relance, la preuve d'envoi et vos preuves. Notre article sur [les preuves dont vous avez besoin](https://scratchfair.com/fr/savoir/contestation/preuves-contester-reclamation-dommages) montre comment les organiser.

## FAQ

**Combien de temps dois-je attendre une réponse ?**

Which? conseille de laisser un délai raisonnable, par exemple 14 jours. Le modèle de lettre du CEC Pays-Bas prévoit lui aussi 14 jours dans sa version anglaise. Si votre dossier est urgent, par exemple à cause d'un délai de carte, dites-le dans votre courrier.

**Puis-je réclamer via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges ?**

Plus maintenant. La Commission européenne a supprimé la plateforme RLL le 20 juillet 2025. Pour les problèmes transfrontaliers, contactez le Centre européen des consommateurs de votre pays.

**L'entreprise ne propose qu'un chatbot. Est-ce que cela compte ?**

Utilisez-le si c'est le seul canal, mais envoyez aussi votre contestation par e-mail ou par courrier à l'adresse indiquée dans votre contrat ou sur la facture. Faites des captures d'écran de la conversation avec la date et l'heure.

## Sources

- [Which? : Comment se plaindre de votre loueur de voitures (en anglais)](https://www.which.co.uk/consumer-rights/advice/how-to-complain-about-your-car-hire-company)
- [CEC Pays-Bas : Modèle de lettre, facture injustifiée d'un loueur de voitures (en anglais)](https://www.eccnederland.nl/en/template-letters/unjustified-invoice-car-rental-company)
- [ECC-Net : Location de voiture, vos droits (en anglais)](https://www.eccnet.eu/consumer-rights/what-are-my-consumer-rights/travel-and-passenger-rights/road-travel-rights/car)
- [Leaseurope : Service européen de conciliation pour la location de voitures (en anglais)](https://www.leaseurope.org/consumer-redress)
- [CEC Finlande : La plateforme RLL est supprimée à compter du 20 juillet 2025 (en anglais)](https://www.ecc.fi/en/current/press-releases/the-european-online-dispute-resolution-odr-platform-will-be-discontinued-as-of-20-july-2025/)