Un coche distinto al reservado, ‘o similar’ o una mejora de categoría de pago: ¿qué derechos tienes?

Reservaste un familiar compacto con sitio para cuatro maletas, y en el mostrador te dan las llaves de un utilitario pequeño. O el único coche que queda es un SUV grande, y en el mostrador quieren que pagues un extra por él. Una reserva suele ser para una categoría, no para un modelo, pero el coche que recibes debería corresponder a lo que reservaste, o ser mejor, sin coste adicional. Así puedes manejar cada situación.

¿Qué significa ‘o similar’?

Casi todas las ofertas de alquiler muestran un modelo seguido de ‘o similar’. Eso significa que reservas una categoría de coche, con el modelo de la foto como ejemplo. El Código de buenas prácticas de Leaseurope, el código del sector europeo del alquiler, dice que las categorías de vehículos y su ejemplo representativo deberían describirse con claridad en el momento de la reserva.

Which? señala que las condiciones de alquiler a menudo dicen que la empresa no puede garantizar una marca o un modelo concreto, y que los coches mostrados son solo orientativos y pueden sustituirse por un coche similar o de categoría superior sin coste adicional.

Así que el ‘o similar’ da a la empresa margen para cambiar el modelo, pero no para darte menos de lo que reservaste. Lo que cuenta son las características: tamaño, plazas, puertas, espacio para equipaje, cambio de marchas, tipo de combustible y cualquier opción que eligieras, como el cambio automático o un enganche de remolque.

¿Qué debería pasar si el coche reservado no está disponible?

Los Centros Europeos del Consumidor son claros en este punto:

• El CEC Irlanda dice que tu coche de alquiler debería corresponder a las características de lo que reservaste, y que si la marca y el modelo exactos no están disponibles, deberían ofrecerte un coche con las mismas características y capacidad, o mejor.
• El Centro Europeo del Consumidor de Francia dice que si el modelo que reservaste no está disponible, no tienes que pagar más por un vehículo de categoría superior, y que si recibes un vehículo de gama inferior, el precio debe ajustarse.

¿Qué diferencias importan más?

No todo cambio es un problema. Una marca distinta del mismo tamaño normalmente no lo es. Estas diferencias a menudo sí:

• Cambio de marchas. Si reservaste un automático y recibes uno manual, puede que no puedas conducirlo con seguridad. Es una discrepancia clara.
• Plazas y espacio para equipaje. Un coche con menos plazas o un maletero más pequeño puede no servir para tu grupo o tu equipaje.
• Tipo de combustible. Un coche de gasolina, diésel, híbrido o eléctrico cambia tus costes y cómo planificas las paradas.
• Extras que reservaste. Un enganche de remolque, una baca o la tracción a las cuatro ruedas que formaban parte de la reserva deberían estar ahí.

Si el coche no corresponde a lo que reservaste en uno de estos puntos, dilo en el mostrador antes de firmar, no después del viaje.

Mejora de pago en el mostrador: ¿cuándo es justa?

Una mejora que pides tú, o que aceptas libremente como oferta, es un nuevo acuerdo y pagas el precio acordado. El problema empieza cuando en el mostrador te dicen que tu categoría se ha agotado y que la única opción es un coche más grande a cambio de un precio. En ese caso, el motivo del cambio está en la empresa, no en ti.

Puedes decir con educación que reservaste una categoría y que, si no está disponible, esperas el mismo coche o uno mejor sin coste adicional, como describen los centros de consumo. Si insisten y necesitas el coche, puedes pagar para poder salir, pero escribe en el contrato o en el recibo que pagas bajo protesta porque la categoría reservada no estaba disponible. Pide la negativa por escrito.

1Compara el coche con tu reserva

Antes de salir del aparcamiento, abre tu confirmación de reserva y compara: categoría, plazas, puertas, cambio de marchas, tipo de combustible, espacio para equipaje y cualquier extra reservado. Si algo no coincide, vuelve al mostrador enseguida. El CEC Irlanda aconseja avisar de inmediato tanto a la empresa de alquiler como a la empresa con la que reservaste.

2Deja el cambio por escrito

Pide en el mostrador que anoten el cambio en el contrato de alquiler, por ejemplo ‘reservada categoría X, recibida categoría Y, sin coste adicional’. Haz fotos del coche, del contrato y de la confirmación de reserva juntos. Nuestra lista para la recogida te ayuda a revisar el resto del coche, incluidos los daños existentes, antes de salir.

3Pide dinero tras recibir una categoría inferior

Si tuviste que aceptar un coche más pequeño, pide por escrito la diferencia de precio lo antes posible. Adjunta la confirmación de reserva, el contrato y tus fotos. Si reservaste a través de un intermediario, escribe también al intermediario. Consulta a quién reclamar tras reservar a través de un intermediario.

4Reclama una mejora que pagaste bajo protesta

Escribe a la empresa después del viaje. Explica que tu categoría reservada no estaba disponible, que pagaste la mejora bajo protesta, y pide el reembolso. Which? sugiere dar a la empresa un plazo razonable para responder, por ejemplo 14 días. Nuestras cartas modelo te ayudan a redactar la reclamación.

Número de reserva: [número de reserva]
Reservé un coche de la categoría [categoría reservada] para [fechas]. En el mostrador de [lugar] me dijeron que esa categoría no estaba disponible y me entregaron un [coche recibido] de la categoría [categoría recibida]. Me cobraron [importe] por este cambio, que pagué bajo protesta. Dado que el cambio se debió a que el coche que reservé no estaba disponible, les ruego que me reembolsen [importe] en un plazo de 14 días.

Adónde acudir si la empresa no ayuda

Si la empresa está en otro país de la UE y no responde, el Centro Europeo del Consumidor de tu país puede ayudarte gratis; si vives en España, el CEC España. Consulta cómo funciona una reclamación ante el CEC. Para alquileres transfronterizos reservados directamente con una empresa participante, el servicio de conciliación ECRCS es otra opción; lee cómo funciona el ECRCS.

Si no había ningún coche disponible, la situación es distinta. Lee qué hacer cuando no hay coche en el mostrador de alquiler.