Autopůjčovna neodpovídá na tvou námitku: jaké jsou další kroky?

Poslal jsi jasnou námitku s fotkami. Uběhnou dva týdny. Nic. Ticho neznamená, že firma nárok stáhla, a neznamená ani, že ho musíš přijmout. Znamená to, že je čas na další krok. Tento článek ti dá pořadí.

Než cokoli jiného: zkontroluj, co jsi poslal

Odpověď je pravděpodobnější, pokud firma dostala úplnou námitku na správnou adresu. Zkontroluj:

• poslal jsi ji na adresu ze smlouvy, z faktury nebo z webu firmy, a ne jen na adresu typu no-reply?
• uvedl jsi číslo rezervace a číslo nároku?
• stanovil jsi lhůtu pro odpověď?

Pokud ne, pošli ji znovu a pořádně. Co obsahuje úplná námitka, ukazuje náš návod, jak podat námitku proti nároku na náhradu škody.

1Stanov lhůtu a počkej na ni

Which? navrhuje dát firmě přiměřený čas na vyřízení stížnosti, řekněme 14 dní. Anglická verze vzorového dopisu nizozemského ECC také žádá odpověď do 14 dní. Lhůtu napiš jako datum, ne jako „dva týdny“, aby nebylo pochyb.

2Pošli jednu krátkou upomínku

Po uplynutí lhůty pošli jednu upomínku:

Předmět: Upomínka, námitka proti nároku na náhradu škody [číslo], rezervace [číslo]

Dne [datum] jsem vám zaslal námitku proti výše uvedenému nároku (kopii přikládám). Odpověď jsem nedostal. Odpovězte mi prosím do [datum]. Pokud se mi neozvete, předám věc [Evropskému spotřebitelskému centru / vydavateli své karty]. Do té doby vás žádám, abyste nepodnikali žádné kroky k vymáhání.

Vzor nizozemského ECC obsahuje podobnou větu se žádostí o zastavení vymáhání, dokud věc nebude vyřešena. Celý text najdeš v našich vzorových dopisech.

3Zvol další cestu

Která cesta se hodí, závisí na tom, kde firma sídlí a jak jsi platil.

ECC-Net popisuje stejné pořadí: nejdřív si stěžuj u firmy, pak kontaktuj své národní ECC, pokud firma neodpoví nebo stížnost zamítne, potom ECRCS nebo národní subjekt pro řešení sporů a zeptej se poskytovatele karty na chargeback.

Cesta A: vydavatel karty

Pokud byla částka stržena z karty, je chargeback často nejrychlejší cestou. Vydavatelé karet mají vlastní lhůty, proto se nezačni ptát až po odpovědi firmy. Data si ověř v kalkulačce lhůt a přečti si, co dělat, když ti autopůjčovna strhne peníze z kreditní karty.

Cesta B: Evropské spotřebitelské centrum

Pokud má firma sídlo v jiné zemi EU, na Islandu nebo v Norsku, může tvůj případ zdarma převzít ECC ve tvé zemi, v Česku ESC ČR, a předat ho partnerskému centru v zemi firmy. Použij vyhledávač ECC a přečti si, jak funguje stížnost u ECC.

Cesta C: ECRCS

Evropskou smírčí službu pro pronájem aut provozuje Leaseurope. Řeší jen přeshraniční pronájmy u zúčastněných společností, po vyčerpání jejich vlastního reklamačního postupu, a ne rezervace přes zprostředkovatele. Přečti si, jak funguje ECRCS.

Cesta D: soud jako poslední krok

U přeshraničních nároků do 5 000 eur je evropské řízení o drobných nárocích písemným řízením se standardními formuláři. Přečti si, jak funguje evropské řízení o drobných nárocích.

Ticho, po kterém přijde inkasní agentura

Někdy první odpověď přijde od inkasní agentury. Neignoruj ji, ale spornou částku neplať jen proto, aby to přestalo. Přečti si, co dělat, když tě kontaktuje inkasní agentura.

Ukázková časová osa

Je to příklad, ne pravidlo. Pokud se blíží lhůta karty, zkrať ho.

Kam psát, když běžná adresa mlčí

Pokud e-maily na pobočku zůstávají bez odpovědi, zkus jiný kanál firmy. Velké autopůjčovny mívají na webu samostatný formulář pro stížnosti nebo oddělení péče o zákazníky pro tvou zemi; některé mají i českou verzi webu. Adresu ústředí najdeš v obchodních podmínkách nebo v patičce webu. Pošli tam stejnou námitku s poznámkou, že jsi ji už odeslal na pobočku, a s daty předchozích pokusů. Pokud jsi rezervoval přes zprostředkovatele, pošli mu kopii a požádej ho o kontakt na odpovědné oddělení. Každý další kanál je pro Evropské spotřebitelské centrum ČR dalším důkazem, že ses snažil věc vyřešit napřímo.

Udržuj si složku v pořádku

Každá cesta bude chtít stejné dokumenty: smlouvu, nárok, tvou námitku, upomínku, doklad o odeslání a tvé důkazy. Náš článek o tom, jaké důkazy potřebuješ, ukazuje, jak je uspořádat.