U auta půjčeného ve Velké Británii začni písemnou stížností u půjčovny a dej jí přiměřený čas, Which? navrhuje 14 dní.
- Pokud je půjčovna členem BVRLA, provozuje BVRLA vládou schválenou službu pro řešení sporů, jakmile je vyčerpán vlastní reklamační postup člena.
- Obyvatelé EU nemohou proti britské firmě využít své Evropské spotřebitelské centrum, takže tím důležitější je ochrana karty, například chargeback.
Pronájem auta ve Velké Británii znamená jízdu vlevo, úzké venkovské silnice a pro mnoho návštěvníků i jiný systém stížností než ve zbytku Evropy. Od brexitu se Evropská spotřebitelská centra nemohou britskou autopůjčovnou zabývat, takže spor jde britskou cestou. Dobrá zpráva je, že tyto cesty existují a jsou zdarma nebo levné. Tady je, jak fungují.
Čím se britský systém liší
| Cesta | Pronájem v EU | Pronájem ve Velké Británii |
|---|---|---|
| Tvoje Evropské spotřebitelské centrum | Ano | Ne, ECC nemohou pomáhat s britskými obchodníky |
| Evropská smírčí služba pro pronájem aut (ECRCS) | Ano, u zúčastněných značek | Ověř si podmínky; BVRLA na ni odkazuje u pronájmů v EU a u britských pronájmů provozuje vlastní službu |
| Služba BVRLA pro spory | Ne | Ano, u členů BVRLA |
| Ochrana karty | Chargeback | Chargeback a u britských kreditních karet Section 75 |
| Evropské řízení o drobných nárocích | Ano, do 5 000 eur | Ne, britské soudy mají vlastní řízení |
Nejdřív si stěžuj u půjčovny
Which? radí stěžovat si nejdřív u autopůjčovny, ústně nebo písemně, ale vést si jasné záznamy. Navrhuje dát půjčovně přiměřený čas na odpověď, například 14 dní. U nečekaných plateb si vyžádej vysvětlení a dokumenty, které ukazují, proč byla platba stržena a že odpovídá skutečným nákladům. Pokud ji půjčovna nedokáže zdůvodnit, Which? navrhuje sdělit jí, že peníze byly strženy pod protestem.
Se stížností ti pomůže náš návod, jak podat námitku proti nároku na náhradu škody, a vzorové dopisy. Vyžádej si:
- protokol z vrácení a fotky škody s datem;
- fakturu nebo odhad opravy;
- rozpis administrativních poplatků nebo poplatků za vyřízení.
Využij službu BVRLA pro spory
British Vehicle Rental and Leasing Association (BVRLA) má kodex chování pro své členy, od velkých provozovatelů po malé nezávislé firmy. Provozuje smírčí službu, kterou britská vláda schválila jako subjekt pro alternativní řešení spotřebitelských sporů. BVRLA vysvětluje podmínky:
- nejdřív musíš projít vlastním reklamačním postupem člena;
- případ podáš přes online formulář, poté co si přečteš jejich pokyny;
- smírčí tým posoudí důkazy obou stran a rozhodne, zda byl kodex porušen.
Podle Which? se BVRLA snaží spory vyřešit do 30 dní. Než podáš případ, ověř si na webu BVRLA, zda je tvoje půjčovna členem.
Využij ochranu své karty
Pokud jsi platil kartou, může být další cestou poskytovatel karty. Which? uvádí dvě možnosti:
- Section 75 zákona Consumer Credit Act 1974 u britských kreditních karet, který ti v určitých případech umožňuje uplatnit nárok u poskytovatele karty;
- chargeback u debetních i kreditních karet, který zákon neupravuje, ale nabízí ho mnoho poskytovatelů.
Pro návštěvníky z EU je chargeback u vlastní banky často nejsilnějším nástrojem, protože cesta přes ECC je uzavřená. Karetní společnosti stanovují lhůty, takže jednej rychle. Přečti si, co dělat, když ti autopůjčovna strhne škodu z kreditní karty.
Pokud žiješ v EU a půjčil sis auto ve Velké Británii
Tvoje Evropské spotřebitelské centrum za tebe britskou firmu kontaktovat nemůže. Například ECC Nizozemsko uvádí britské obchodníky mezi případy, se kterými pomoct nemůže. Zbývá vlastní postup půjčovny, služba BVRLA, pokud je půjčovna členem, vydavatel tvé karty a britské soudy. Pro nároky nižší hodnoty existuje ve Spojeném království řízení o drobných nárocích, ale pravidla se liší mezi Anglií a Walesem, Skotskem a Severním Irskem.
Pokud žiješ ve Spojeném království a půjčil sis auto v EU
Situace se obrací. ECC Nizozemsko odkazuje obyvatele Spojeného království na UK International Consumer Centre. U zúčastněné značky rezervované napřímo můžeš využít Evropskou smírčí službu pro pronájem aut, na kterou u pronájmů v EU odkazuje i samotná BVRLA. Viz také, které Evropské spotřebitelské centrum co řeší.
Jak zdokumentovat pronájem ve Velké Británii
Základy jsou stejné jako kdekoli jinde:
- vyfoť a natoč auto při převzetí i vrácení, včetně kol a čelního skla, podle kontrolního seznamu fotek při převzetí;
- ověř, že je každá stopa zapsaná v protokolu z převzetí;
- schovej si smlouvu, protokoly, účtenky za palivo a výpis z karty;
- výši každé platby si ověř kontrolou částky.
Ráfky odřené o obrubník jsou na úzkých britských silnicích častým předmětem sporů, proto vyfoť každé kolo zvlášť.
Krátký příklad
Žiješ v Česku a půjčil sis auto na londýnském letišti. O tři týdny později ti půjčovna naúčtuje 340 liber za kolo odřené o obrubník. Tvoje video z převzetí ukazuje stejnou stopu. Video pošleš, vyžádáš si důkazy a dáš půjčovně 14 dní. Půjčovna platbu ve své konečné odpovědi ponechá. Protože je členem BVRLA, podáš případ u BVRLA a zároveň se ještě před uplynutím lhůty zeptáš své české banky na chargeback.
Časté otázky
Může mi Evropské spotřebitelské centrum pomoct s britskou autopůjčovnou?
Ne. Například ECC Nizozemsko uvádí obchodníky ze Spojeného království mezi případy, se kterými pomoct nemůže. Obyvatelé Spojeného království s problémem v EU se místo toho obracejí na UK International Consumer Centre.
Co je BVRLA?
British Vehicle Rental and Leasing Association, britské sdružení pro pronájem a leasing vozidel. Má kodex chování pro své členy a službu pro řešení sporů schválenou britskou vládou. Podle Which? se snaží spory vyřešit do 30 dní.
Platil jsem kreditní kartou. Co je Section 75?
Section 75 britského zákona Consumer Credit Act 1974 umožňuje držitelům britských kreditních karet v určitých případech uplatnit nárok u poskytovatele karty. Which? ho uvádí jako možnost u sporů s autopůjčovnami. S kartou vydanou v Česku ti tato možnost obvykle nepomůže, ale tvoje banka může nabídnout chargeback, který zákon neupravuje, ale mnoho poskytovatelů ho provozuje.