Jiné auto, než jsi rezervoval, „nebo podobné“, nebo placený upgrade: jaká máš práva?

Rezervoval sis kompaktní kombi s místem na čtyři kufry a u pultu ti podají klíčky od malého hatchbacku. Nebo zbylo jen velké SUV a obsluha chce, abys za něj připlatil. Rezervace bývá na kategorii, ne na model, ale auto, které dostaneš, by i tak mělo odpovídat rezervaci, nebo být lepší, a to bez příplatku. Takhle zvládneš každou z těchto situací.

Co znamená „nebo podobné“?

Skoro každá nabídka pronájmu ukazuje jeden model s dovětkem „nebo podobné“. Znamená to, že rezervuješ kategorii auta a model na obrázku je jen příklad. Kodex osvědčených postupů Leaseurope, evropský oborový kodex autopůjčoven, říká, že kategorie vozidel a jejich reprezentativní příklad by měly být při rezervaci jasně popsané.

Which? upozorňuje, že podmínky autopůjčoven často uvádějí, že firma nemůže zaručit konkrétní značku nebo model, že zobrazená auta jsou jen orientační a mohou být nahrazena podobným nebo lepším autem bez příplatku.

„Nebo podobné“ tedy dává firmě prostor model změnit, ale ne dát ti méně, než jsi rezervoval. Rozhodují parametry: velikost, počet míst, dveře, zavazadlový prostor, převodovka, druh paliva a jakákoli výbava, kterou sis zvolil, například automatická převodovka nebo tažné zařízení.

Co by se mělo stát, když rezervované auto není k dispozici?

Evropská spotřebitelská centra jsou v tomhle jasná:

• ECC Irsko uvádí, že půjčené auto by mělo odpovídat parametrům toho, co sis rezervoval, a pokud přesná značka a model nejsou k dispozici, mělo by ti být nabídnuto auto se stejnými parametry a kapacitou, nebo lepší.
• Francouzské Evropské spotřebitelské centrum uvádí, že pokud rezervovaný model není k dispozici, nemusíš za vyšší kategorii platit víc, a pokud dostaneš vozidlo nižší kategorie, musí se cena upravit.

Na kterých rozdílech záleží nejvíc?

Ne každá změna je problém. Jiná značka ve stejné velikostní třídě obvykle není. Tyto rozdíly ale často jsou:

• Převodovka. Pokud sis rezervoval automat a dostaneš manuál, nemusíš být schopen auto bezpečně řídit. Jde o jasný nesoulad.
• Počet míst a zavazadlový prostor. Auto s menším počtem míst nebo menším kufrem nemusí stačit tvé skupině nebo tvým zavazadlům.
• Druh paliva. Benzínové, naftové, hybridní nebo elektrické auto mění tvé náklady i plánování zastávek.
• Výbava, kterou sis rezervoval. Tažné zařízení, střešní nosič nebo pohon všech kol, které byly součástí rezervace, by tam měly být.

Pokud auto v některém z těchto bodů neodpovídá rezervaci, řekni to u pultu dřív, než podepíšeš, ne až po cestě.

Placený upgrade u pultu: kdy je férový?

Upgrade, o který si sám řekneš nebo který dobrovolně přijmeš jako nabídku, je nová dohoda a platíš dohodnutou cenu. Problém začíná, když ti u pultu řeknou, že tvoje kategorie došla a jedinou možností je větší auto za příplatek. V tom případě je důvod změny na straně firmy, ne na tvé.

Můžeš zdvořile říct, že sis rezervoval kategorii, a pokud není k dispozici, očekáváš stejné nebo lepší auto bez příplatku, jak to popisují spotřebitelská centra. Pokud obsluha trvá na svém a ty auto potřebuješ, můžeš zaplatit, abys mohl vyrazit, ale do smlouvy nebo na účtenku napiš, že platíš s výhradou, protože rezervovaná kategorie nebyla k dispozici. Požádej o odmítnutí písemně.

1Porovnej auto s rezervací

Než opustíš parkoviště, otevři potvrzení rezervace a porovnej: kategorii, počet míst, dveře, převodovku, druh paliva, zavazadlový prostor a výbavu, kterou sis rezervoval. Pokud něco nesedí, vrať se hned k pultu. ECC Irsko radí okamžitě informovat autopůjčovnu i firmu, přes kterou jsi rezervoval.

2Nech si změnu dát na papír

Požádej obsluhu u pultu, aby změnu zapsala do smlouvy o pronájmu, například „rezervována kategorie X, vydána kategorie Y, bez příplatku“. Vyfoť auto, smlouvu a potvrzení rezervace vedle sebe. Náš kontrolní seznam pro převzetí ti pomůže zkontrolovat zbytek auta včetně existujících škod, než odjedeš.

3Po horším autě požádej o peníze zpět

Pokud jsi musel přijmout menší auto, požádej co nejdřív písemně o rozdíl v ceně. Přilož potvrzení rezervace, smlouvu a své fotky. Pokud jsi rezervoval přes zprostředkovatele, napiš i jemu. Podívej se, komu si stěžovat po rezervaci přes zprostředkovatele.

4Stěžuj si na upgrade zaplacený s výhradou

Po cestě napiš firmě. Vysvětli, že rezervovaná kategorie nebyla k dispozici, že jsi upgrade zaplatil s výhradou, a požádej o vrácení peněz. Which? doporučuje dát firmě přiměřenou lhůtu na odpověď, například 14 dní. Naše vzorové dopisy ti pomohou stížnost napsat.

Číslo rezervace: [číslo rezervace]
Rezervoval jsem si auto v kategorii [rezervovaná kategorie] na období [data]. U pultu v [místo] mi bylo sděleno, že tato kategorie není k dispozici, a dostal jsem [vydané auto] v kategorii [vydaná kategorie]. Za tuto změnu mi bylo účtováno [částka], kterou jsem zaplatil s výhradou. Protože změnu způsobila nedostupnost rezervovaného auta, žádám vás o vrácení [částka] do 14 dní.

Kam se obrátit, když firma nepomůže

Pokud firma sídlí v jiné zemi EU a neodpovídá, může ti zdarma pomoct Evropské spotřebitelské centrum ČR: podívej se, jak funguje stížnost u ESC. U přeshraničních pronájmů rezervovaných přímo u zúčastněné firmy je další možností smírčí služba ECRCS; přečti si, jak ECRCS funguje.

Pokud nebylo k dispozici vůbec žádné auto, je situace jiná. Přečti si, co dělat, když autopůjčovna u pultu nemá auto.