Sur une plateforme entre particuliers, vous louez souvent la voiture à un propriétaire privé, tandis que la plateforme gère la réservation, le paiement et généralement l'assurance.
- Si le propriétaire n'est pas un professionnel, le droit européen de la consommation ne s'applique pas à ce contrat, et les places de marché en ligne doivent vous le dire avant la réservation.
- Un litige sur des dommages passe généralement par la procédure de réclamation de la plateforme, selon ses conditions et l'assurance qu'elle fournit.
- Photographiez soigneusement la voiture, gardez tous les échanges dans l'application et vérifiez avec qui vous contractez avant de payer.
Les applications d'autopartage permettent de louer la citadine d'un voisin pour un après-midi ou le break d'un habitant pour une semaine à l'étranger. Elles sont souvent moins chères et plus souples qu'un comptoir de location. Mais quand le propriétaire signale une rayure après votre trajet, la première question est simple et la réponse compliquée : avec qui avez-vous réellement conclu un contrat ? Sur une plateforme entre particuliers, votre contrat peut être conclu avec un particulier, et le droit européen de la consommation ne s'applique alors pas. Voici ce que cela signifie en pratique.
Trois types d'autopartage
Toutes les applications ne fonctionnent pas de la même façon. Schématiquement, vous rencontrerez trois modèles :
| Modèle | À qui appartient la voiture | Qui est votre cocontractant |
|---|---|---|
| Autopartage avec flotte | La plateforme | La plateforme, en tant qu'entreprise |
| Place de marché avec loueurs professionnels | Une entreprise de location ou un loueur professionnel | Généralement cette entreprise |
| Place de marché entre particuliers | Un particulier | Le propriétaire privé, la plateforme servant d'intermédiaire |
Dans les deux premiers modèles, le cocontractant est un professionnel, et le droit de la consommation s'applique à peu près comme avec un loueur classique. Dans le troisième, ce n'est pas forcément le cas.
Ce que dit le droit de l'UE sur les places de marché
Depuis la directive Omnibus, la directive (UE) 2019/2161, les places de marché en ligne doivent vous indiquer, avant que vous soyez lié par un contrat, si la personne qui propose le service est un professionnel ou non. Si ce n'est pas un professionnel, la place de marché doit aussi vous informer que les droits des consommateurs issus du droit européen de la consommation ne s'appliquent pas à ce contrat.
C'est important, car les règles sur lesquelles vous pourriez vous appuyer face à un loueur, comme celles sur les clauses abusives, sont des règles de droit de la consommation. Face à un particulier, votre situation relève du droit commun des contrats et, surtout, des conditions de la plateforme.
L'assurance sur une plateforme d'autopartage
Les plateformes entre particuliers fournissent souvent leur propre assurance pour la durée de la location, distincte de l'assurance auto du propriétaire. Comme la couverture vendue au comptoir, elle peut comporter une franchise, et on peut vous proposer une couverture complémentaire pour la réduire. Avant de réserver, lisez :
- le montant de la franchise, et si vous pouvez la réduire ;
- ce qui est exclu, comme les pneus, les vitres, le bas de caisse ou l'intérieur ;
- ce qui est prévu pour le carburant, le nettoyage, le retard au retour et les amendes ;
- si votre propre assurance rachat de franchise ou celle de votre carte bancaire couvre tout simplement les locations entre particuliers.
Notre guide sur CDW, franchise et super couverture explique ces notions, et le calculateur de franchise vous aide à comparer les options.
Comment se déroule généralement un litige sur des dommages
Sur beaucoup de plateformes, la réclamation ne vient pas directement du propriétaire. Celui-ci signale le dommage dans l'application, le service réclamations de la plateforme examine les photos, puis la plateforme débite votre carte ou vous demande de payer. Les conditions de la plateforme et ses règles sur les photos sont donc au cœur de votre dossier.
Photographiez plus que vous ne le pensez
Il n'y a souvent ni employé ni état des lieux. Vos photos dans l'application tiennent lieu d'état des lieux. Prenez-les au début et à la fin, sous tous les angles, en ajoutant les roues, le pare-brise, l'intérieur et le tableau de bord. Notre checklist de prise en charge et le mode preuve vous aident à couvrir chaque angle.
Signalez les dommages existants avant de partir
Téléversez des photos de chaque marque repérée avant de commencer le trajet, dans l'application, pour qu'elles portent l'horodatage de la plateforme. Les messages envoyés hors de l'application sont plus difficiles à prouver ensuite.
Demandez les preuves
Si une réclamation arrive, demandez les photos du propriétaire d'avant et d'après votre trajet, la date à laquelle le dommage a été signalé et un coût de réparation détaillé. Konsumentverket, l'agence suédoise de la consommation, note que vous pouvez demander à un loueur des éléments comme des photos, des relevés et des factures de réparation. Les mêmes questions ont du sens sur une plateforme.
Contestez par écrit, dans la plateforme
Utilisez la procédure de contestation ou d'appel de la plateforme et gardez une copie de tout. Indiquez ce que vous contestez et pourquoi, et joignez vos propres photos. Notre guide pas à pas pour contester une réclamation s'applique ici aussi.
Vers qui se tourner si la plateforme n'aide pas
Si la plateforme est elle-même une entreprise et que le problème porte sur la façon dont elle a traité votre réservation ou votre réclamation, vous pouvez lui adresser une réclamation en tant que professionnel. Pour les litiges transfrontaliers dans l'UE, en Islande et en Norvège, lisez quel Centre Européen des Consommateurs contacter ; si vous vivez en France, c'est le CEC France. Si vous avez payé par carte, notre article sur les dommages débités sur votre carte explique quand il vaut la peine de demander une rétrofacturation.
Un court exemple
Vous louez la voiture d'un particulier via une application pour un week-end à Lisbonne. L'annonce indique « hôte particulier ». Vous téléversez 20 photos au départ, dont une éraflure sur le pare-chocs arrière. Trois jours après le retour, le propriétaire signale une rayure sur ce même pare-chocs. Vous envoyez à la plateforme votre photo horodatée de l'éraflure et demandez les photos de départ du propriétaire. La plateforme compare les deux séries et demande davantage de précisions au propriétaire avant de trancher.
Questions fréquentes
Une plateforme d'autopartage est-elle un loueur comme les autres ?
Pas forcément. Certaines plateformes louent leur propre flotte et agissent comme loueur. D'autres sont des places de marché en ligne qui vous mettent en relation avec des particuliers ou des entreprises. La page de réservation doit indiquer si la personne qui propose la voiture est un professionnel.
Puis-je saisir un Centre Européen des Consommateurs au sujet d'un propriétaire particulier ?
Les Centres Européens des Consommateurs traitent les litiges entre consommateurs et professionnels. Si votre contrat a été conclu avec un particulier, le CEC ne pourra peut-être pas intervenir contre ce propriétaire. Une réclamation contre la plateforme elle-même, en tant qu'entreprise, peut être une autre affaire : la question mérite donc d'être posée.
Qui décide si j'ai causé le dommage ?
En général, d'abord le service réclamations de la plateforme, sur la base des photos des deux parties et de ses conditions. Si vous n'êtes pas d'accord, demandez les preuves et le détail des coûts, et contestez par écrit dans le délai fixé par la plateforme.
Sources
- eur-lex.europa.euEUR-Lex : Directive (UE) 2019/2161 relative à une meilleure application et une modernisation des règles de protection des consommateurs
- europa.euL'Europe est à vous : Louer une voiture
- eccnet.euECC-Net : Location de voiture, vos droits (en anglais)
- konsumentverket.seKonsumentverket : Problèmes avec votre voiture de location (en anglais)