Les dommages intérieurs sont des traces à l'intérieur de la voiture, comme des brûlures de cigarette, des taches, une sellerie déchirée ou une odeur persistante.
- Certaines garanties des loueurs et assurances de cartes bancaires les excluent : une réclamation peut donc porter sur la totalité de la réparation et pas seulement sur la franchise.
- L'usure normale de l'intérieur ne devrait pas être facturée, et le loueur doit montrer que le dommage est nouveau et comment le prix a été calculé.
- Les photos de l'intérieur à la prise en charge sont votre meilleure preuve.
La plupart des contrôles de dommages portent sur l'extérieur de la voiture : pare-chocs, jantes, pare-brise. Puis arrive une facture pour une brûlure sur la banquette arrière, une tache sur le ciel de toit ou une odeur de tabac. Certains loueurs excluent les dommages intérieurs de leur garantie : les frais peuvent donc correspondre à la totalité de la réparation au lieu de votre franchise. Cet article explique où s'arrête l'usure normale, ce que le loueur doit montrer et comment réagir.
Qu'est-ce qu'un dommage intérieur ?
Un dommage intérieur est toute trace ou tout défaut à l'intérieur de la voiture qui va au-delà d'un usage normal. Les réclamations portent généralement sur :
- des brûlures de cigarette sur les sièges, la moquette ou le ciel de toit ;
- des taches de boisson, de nourriture, de maquillage ou de crème solaire qui ne partent pas avec un nettoyage normal ;
- une sellerie déchirée ou entaillée, souvent par des bagages, du matériel de sport ou les griffes d'un animal ;
- des garnitures en plastique, porte-gobelets ou cache-bagages cassés ou profondément rayés ;
- une odeur persistante, par exemple de tabac, qui nécessite un traitement spécial.
Une réclamation pour dommages intérieurs se distingue de frais de nettoyage. Les frais de nettoyage portent sur une saleté qui s'enlève, comme du sable ou des miettes. Les dommages intérieurs portent sur quelque chose qui doit être réparé ou remplacé. Lisez notre article sur les frais de nettoyage après la restitution si les frais concernent de la saleté plutôt qu'un dommage.
Usure ou dommage à l'intérieur de la voiture ?
Une voiture de location est utilisée par de nombreuses personnes, et l'intérieur en porte la marque. Le Konsumentverket, l'agence suédoise de la consommation, estime que vous ne devriez pas avoir à payer l'usure normale d'une voiture de location. Les lignes directrices de Leaseurope pour ses membres du secteur de la location ajoutent que les barèmes de dommages ne doivent pas servir à facturer l'usure normale.
| Ce que vous voyez | Généralement considéré comme | Pourquoi |
|---|---|---|
| Tissu de siège lustré ou légèrement délavé | Usure | Résultat progressif d'un usage normal |
| Légères traces sur les plastiques qui s'essuient | Usure | Aucune réparation nécessaire |
| Petits plis sur des sièges en cuir | Usure | Normal pour ce matériau |
| Une tache qui part avec un nettoyage standard | Nettoyage, pas dommage | Aucun défaut durable |
| Un trou de brûlure de cigarette dans un siège | Dommage | Nécessite une réparation ou une pièce neuve |
| Une déchirure ou entaille dans la sellerie | Dommage | Nécessite une réparation ou une nouvelle housse |
| Une pièce intérieure cassée | Dommage | Nécessite un remplacement |
| Une forte odeur de tabac | Ça dépend | Coût réel du traitement, si l'odeur est apparue pendant votre location |
Utilisez ce tableau pour formuler vos questions, pas comme une règle juridique. La norme d'usure varie selon les loueurs, et l'âge de la voiture compte. Notre article sur l'usure normale ou le dommage explique la même limite pour l'extérieur de la voiture.
Pourquoi votre couverture ne s'applique souvent pas
De nombreux voyageurs pensent que la garantie dommages par collision (CDW) limite ce qu'ils paient au montant de la franchise. Pour les dommages intérieurs, ce n'est pas toujours le cas. Enterprise Suisse, par exemple, cite les dommages intérieurs parmi les éléments que sa CDW et sa protection vol ne couvrent pas, à côté des pneus, d'une erreur de carburant, du toit et du dessous de caisse. Les assurances de cartes bancaires peuvent présenter la même lacune : la couverture location de voiture de la Mastercard Platinum de la BIL au Luxembourg, par exemple, exclut les dommages intérieurs qui ne résultent pas d'un vol ou d'un accident de la circulation, comme les brûlures de cigarette ou les dommages causés par des animaux.
Cela a deux conséquences. D'abord, le loueur peut facturer la totalité de la réparation, même si elle dépasse votre franchise. Ensuite, un produit « zéro franchise » acheté au comptoir peut ne pas vous aider non plus. Vérifiez les exclusions de votre propre contrat et de votre police avant de partir. Notre guide sur la CDW, la franchise et la super couverture montre comment ces couches s'articulent.
Ce que le loueur doit montrer
Le Konsumentverket indique que la charge de la preuve incombe au loueur, qui doit montrer que vous êtes responsable du dommage. En pratique, pour une réclamation portant sur l'intérieur, le loueur doit établir trois choses :
- Que le dommage est nouveau. Il ne figurait pas sur l'état des lieux de départ et n'est pas visible sur des photos antérieures.
- Qu'il s'agit d'un dommage et non d'usure. Un siège usé n'est pas une brûlure, et une trace délavée n'est pas une tache.
- Que le prix est juste. Les lignes directrices de Leaseurope prévoient que les loueurs fournissent aux clients la preuve des dommages mineurs et montrent comment les coûts de réparation ont été calculés.
Notre article sur qui doit prouver les dommages sur une voiture de location explique plus en détail la charge de la preuve.
Comparez avec vos preuves de prise en charge
Regardez l'état des lieux de départ et vos propres photos ou vidéos. Les traces intérieures échappent souvent au comptoir, car le personnel fait le tour de la voiture plutôt que de regarder à l'intérieur. Si votre vidéo montre la trace à la prise en charge, la réclamation tombe sur ce point. Si vous n'avez pas de photos de l'intérieur, regardez les photos de vacances prises dans la voiture, comme un cliché d'un passager ou une photo du tableau de bord sur laquelle on voit les sièges.
Demandez les preuves et le calcul
Écrivez au loueur et demandez :
- des photos datées et rapprochées du dommage, avec son emplacement dans la voiture ;
- le rapport de restitution, et si vous étiez présent lors de l'inspection ;
- la facture ou le devis de réparation, avec les pièces et la main-d'œuvre ;
- le barème ou la norme utilisés, si le montant provient d'une grille de dommages.
La liste de contrôle ce que doit contenir une réclamation pour dommages vous aide à voir ce qui manque.
Comparez réparation et remplacement
De nombreux petits défauts intérieurs peuvent être réparés : une petite brûlure dans un tissu peut souvent être rapiécée, et une tache peut souvent être enlevée par un spécialiste. Si le loueur facture une housse de siège neuve ou un nouveau ciel de toit, demandez si une réparation a été envisagée et pourquoi elle n'était pas possible. Comparez le montant avec la vérification du montant pour voir s'il se situe dans une fourchette plausible.
Pour une odeur, demandez ce qui a réellement été fait
Une odeur de tabac est difficile à prouver par une photo. Si elle vous est facturée, demandez quel traitement a été effectué, par qui, et la facture. Des frais fumeur forfaitaires relèvent d'une clause du contrat : vérifiez donc s'ils figuraient dans les conditions que vous avez acceptées. Si vous n'avez pas fumé dans la voiture, dites-le clairement, et signalez si la voiture n'a pas été contrôlée avec vous à la restitution.
Faites remonter le litige si nécessaire
Si le loueur n'explique pas ou n'ajuste pas les frais, suivez les étapes du guide pour contester une réclamation pour dommages. Pour un loueur établi dans un autre pays de l'UE, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays (en France, le CEC France) peut vous aider.
Comment le formuler
Vous facturez [montant] pour [décrivez le dommage, par exemple une brûlure sur la banquette arrière]. Je n'ai pas causé ce dommage, et il n'est pas mentionné sur le rapport de restitution. Merci de m'envoyer des photos datées du dommage, la facture ou le devis de réparation avec les pièces et la main-d'œuvre, et d'indiquer si une réparation plutôt qu'un remplacement a été envisagée. Ma vidéo de prise en charge du [date] montre [ce qu'elle montre]. Dans l'attente de ces éléments, je conteste ces frais.
Nos modèles de lettres comprennent des lettres de contestation complètes que vous pouvez adapter.
Questions fréquentes
La CDW couvre-t-elle une brûlure de cigarette dans le siège ?
Souvent non. Certains loueurs excluent les dommages intérieurs de la garantie dommages par collision et de la protection vol, si bien que le plafond de la franchise peut ne pas s'appliquer. Vérifiez les exclusions de vos propres conditions de location avant de supposer que vous êtes couvert.
Un loueur peut-il facturer une odeur ?
Il peut facturer un coût réel, comme un nettoyage spécialisé pour éliminer une odeur de tabac, si le contrat le permet et s'il peut montrer que l'odeur est apparue pendant votre location. Demandez quel traitement a été effectué et la facture, pas seulement un forfait.
Un siège usé ou un volant lustré sont-ils des dommages ?
Normalement non. L'usure progressive due à de nombreux conducteurs fait partie de l'utilisation d'une voiture de location. Les autorités de consommation estiment que vous ne devez pas payer l'usure normale, et les lignes directrices de Leaseurope prévoient que les barèmes de dommages ne servent pas à la facturer.
Sources
- ccpc.ieCCPC Irlande : Louer une voiture (en anglais)
- konsumentverket.seKonsumentverket : Problèmes avec votre voiture de location (en anglais)
- leaseurope.orgLeaseurope : Lignes directrices du Code de bonnes pratiques pour la location de voitures (PDF, en anglais)
- enterprise.chEnterprise Suisse : Exclusions et cas de nullité de la garantie dommages (en anglais)
- bil.comBIL : Assurance franchise location de voiture Mastercard Platinum (PDF, en anglais)