Auto zarezerwowane przez pośrednika lub porównywarkę: do kogo złożyć reklamację?

Porównałeś ceny w serwisie rezerwacyjnym, zapłaciłeś tam, a auto odebrałeś przy lokalnym stanowisku wypożyczalni. Teraz pojawiło się roszczenie za szkodę, a obie firmy wskazują na siebie nawzajem. To jedna z najczęstszych frustracji przy wynajmie aut. Wyjście polega na rozdzieleniu problemu: pośrednik odpowiada za rezerwację, wypożyczalnia za najem. Gdy wiesz, która część jest która, wiesz, dokąd wysłać każde pismo.

Dwie firmy, dwie umowy

Your Europe opisuje rolę pośrednika: sam nie udostępnia auta, tylko rezerwuje je w Twoim imieniu w wypożyczalni. Zwykle oznacza to dwie relacje:

• z pośrednikiem, dotyczącą rezerwacji: pokazanej ceny, tego, co było wliczone, dodatkowych produktów, które Ci sprzedał (na przykład ochrony od szkód), i Twojej płatności na rzecz pośrednika;
• z wypożyczalnią, dotyczącą najmu: auta, opłat przy stanowisku, kaucji, stanu przy odbiorze i zwrocie oraz ewentualnego roszczenia za szkodę.

Your Europe dodaje, że w sporach za wykonanie umowy odpowiada wypożyczalnia, chyba że umowa stanowi inaczej.

Który problem trafia dokąd

Jeśli nie masz pewności, wyślij reklamację do wypożyczalni, a kopię do pośrednika, i poproś pośrednika o potwierdzenie, co Ci obiecał.

Co ECC-Net ustaliło w sprawie pośredników

W lipcu 2022 roku ECC-Net opublikowała przegląd 78 internetowych pośredników wynajmu aut. Tylko 45% z nich przestrzegało unijnego prawa konsumenckiego, czyli 55% nie. Około jednej trzeciej podawało niejasne informacje o kontakcie, prawie połowa niejasno informowała o ubezpieczeniu, a 21% pokazywało domyślnie zaznaczone dodatki. Nie oznacza to, że konkretny pośrednik zrobił coś złego, ale wyjaśnia, dlaczego warto zapisać stronę rezerwacji.

1Złóż reklamację do wypożyczalni w sprawie najmu

W przypadku roszczenia za szkodę, opłaty za paliwo czy problemu z kaucją napisz do wypożyczalni, która podpisała umowę najmu. Użyj nazwy i adresu z umowy lub z wyciągu z karty. Nasz poradnik, jak zakwestionować roszczenie za szkodę, oraz wzory pism pomogą Ci je napisać.

2Zapytaj pośrednika o rezerwację

W sprawie obietnicy z rezerwacji napisz do pośrednika. Zacytuj dokładny tekst ze strony rezerwacji i poproś, żeby rozwiązał problem albo zwrócił różnicę. Wielu pośredników ma też kontakt partnerski w wypożyczalni i może przyspieszyć odpowiedź.

3Zgłoś roszczenie z ochrony od szkód pośrednika

Jeśli kupiłeś u pośrednika ochronę od szkód lub udziału własnego, wypożyczalnia nie uwzględni jej przy stanowisku. ECC Malta podkreśla, że takie ubezpieczenie z platformy nie znosi potrzeby kaucji. Jeśli wypożyczalnia Cię obciążyła, dochodzisz tej kwoty od ubezpieczyciela stojącego za ochroną pośrednika. Przeczytaj, jak odzyskać udział własny.

Które drogi rozwiązywania sporów pozostają otwarte

Zasada dotycząca pośredników w ECRCS zaskakuje wiele osób. Zobacz, czym jest ECRCS i do którego Europejskiego Centrum Konsumenckiego się zwrócić. Wyszukiwarka ECK pokaże Twoje centrum.

Różnice w cenie zależne od miejsca zamieszkania

Your Europe podaje, że przepisy UE zakazują dyskryminacji ze względu na obywatelstwo lub kraj zamieszkania. Przytacza przykład mieszkanki Niemiec, której zaproponowano 70 euro za auto w Irlandii, a po podaniu adresu cena wzrosła do ponad 140 euro. Jej Europejskie Centrum Konsumenckie doprowadziło do zmiany polityki firmy. Jeśli pośrednik lub wypożyczalnia każe Ci płacić więcej ze względu na miejsce zamieszkania, powołaj się na tę zasadę w reklamacji.

Krótki przykład

Zarezerwowałeś tydzień w Maladze przez porównywarkę, z „pełną ochroną” kupioną tamże. Przy stanowisku wypożyczalnia zablokowała 1200 euro, a przy zwrocie naliczyła 380 euro za otarcie felgi. Składasz reklamację do wypożyczalni, załączając zdjęcia z odbioru. Osobno zgłaszasz 380 euro ubezpieczycielowi stojącemu za ochroną porównywarki, z fakturą i wyciągiem z karty. Gdy okazuje się, że przy stanowisku pobrano też 60 euro za drugiego kierowcę, którego strona rezerwacji wymieniała jako wliczonego, wysyłasz tę stronę do porównywarki i prosisz o zwrot tej kwoty.

Jeśli porównywarka lub pośrednik ma siedzibę w Polsce, a Ty mieszkasz w Polsce, ECK nie zajmie się sprawą z pośrednikiem, bo nie jest ona transgraniczna. Wtedy możesz zwrócić się o bezpłatną pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.