Peut-on demander une expertise indépendante des dommages d'une voiture de location, et un deuxième avis est-il utile ?

Une réclamation pour dommages arrive généralement sous la forme d'un montant fixe, avec quelques photos et une ligne comme « réparation pare-chocs avant ». Vous trouvez le prix bien trop élevé, ou le dommage plus petit que ce qu'affirme le loueur. Vous pouvez demander l'évaluation sur laquelle repose le montant, et vous pouvez obtenir votre propre deuxième avis auprès d'un garage ou d'un expert indépendant. Cet article explique ce qu'il faut demander, ce qu'un deuxième avis peut apporter et quand il vaut la peine.

Qu'est-ce qu'une expertise indépendante des dommages ?

Une expertise indépendante est un contrôle du dommage et du coût de réparation par une personne qui ne travaille pas pour le loueur. Il peut s'agir :

• d'un garage qui vous remet un devis de réparation écrit, souvent établi à partir de photos ;
• d'un expert automobile qualifié, qui rédige un rapport ;
• d'un expert désigné par le loueur lui-même, dont vous pouvez demander à voir le rapport.

Le but n'est pas de donner tort au loueur à tout prix. Il s'agit de vérifier si le dommage et le montant correspondent.

Ce que le loueur doit d'abord vous fournir

Avant de payer qui que ce soit pour un deuxième avis, demandez au loueur sa propre évaluation. Les lignes directrices de Leaseurope pour ses membres du secteur de la location prévoient que, lorsqu'un dommage nécessite une évaluation qualifiée, le loueur la fournisse avec les autres preuves et une estimation des coûts de réparation. Pour un dommage mineur, il doit montrer comment les coûts de réparation ont été calculés. Les lignes directrices prévoient aussi que les clients disposent d'un délai raisonnable pour contester l'évaluation et les frais avant que le loueur ne prélève le paiement sur leur carte.

Les loueurs utilisent des méthodes différentes, que leurs propres conditions décrivent. La politique de gestion des dommages d'Europcar Belgique, par exemple, indique que les dommages mineurs sont facturés selon une liste de prix recommandés, tandis que les dommages plus importants sont facturés sur la base d'un rapport d'expert ou d'un devis d'un garage indépendant. SIXT Royaume-Uni indique que ses experts qualifiés utilisent une grille de dommages pour estimer les coûts de réparation.

Le CEC Belgique ajoute que le loueur doit justifier les frais supplémentaires par la facture de réparation. Notre article sur les devis et factures de réparation explique la différence.

Pouvez-vous faire appel à votre propre expert ?

Oui, vous pouvez toujours demander à quelqu'un d'examiner les preuves. Certaines conditions de location prévoient elles-mêmes cette possibilité. SIXT Royaume-Uni indique que ses conditions vous permettent de mandater, à vos frais, votre propre expert dûment qualifié et accrédité, et énumère des exigences pour un tel rapport, comme les références des pièces et les taux de main-d'œuvre. Lisez la rubrique sur les dommages de votre propre contrat pour voir ce qu'elle prévoit.

Le CEC France adopte une approche simple dans sa brochure sur la location de voiture : n'hésitez pas à demander un devis à votre propre garagiste pour contester des coûts qui semblent excessifs.

Quand un deuxième avis vaut-il la peine ?

Un deuxième avis prend du temps, et un rapport d'expert formel peut coûter de l'argent. Il est surtout utile lorsque :

• le montant est élevé par rapport au dommage visible ;
• le loueur facture le remplacement d'une pièce qui semble réparable ;
• les photos montrent une taille ou un emplacement du dommage différents de la description ;
• le loueur a utilisé une liste de prix et vous pensez qu'une autre ligne s'applique ;
• vous comptez saisir un CEC, un service de conciliation ou un tribunal, où un rapport écrit a du poids.

Il est moins utile lorsque la question principale est de savoir si le dommage est même survenu pendant votre location. Dans ce cas, vos photos de prise en charge et de restitution comptent davantage que n'importe quel devis. Voyez les preuves pour contester une réclamation pour dommages.

1Demandez l'évaluation complète et les photos

Écrivez au loueur et demandez l'évaluation ou le rapport, le devis ou la facture de réparation, et les photos originales en haute résolution. Demandez si la voiture a déjà été réparée et, sinon, quand elle le sera.

2Demandez au loueur d'attendre avant de réparer

Si la voiture n'a pas encore été réparée, vous pouvez demander au loueur d'autoriser une inspection par votre expert avant la réparation, ou de conserver les pièces remplacées. Il peut refuser, mais la demande montre que vous avez pris la réclamation au sérieux.

3Obtenez un devis ou un rapport

Choisissez le niveau adapté au montant : un devis de garage sur photos pour quelques centaines d'euros, un rapport d'expert pour une réclamation importante. Demandez le résultat par écrit, avec la méthode et le prix des pièces et de la main-d'œuvre.

4Comparez et contestez

Mettez les deux montants côte à côte et expliquez l'écart dans votre contestation. Notre vérification du montant donne une première indication sur le caractère normal ou non du prix.

Comment le formuler

Vous facturez [montant] pour un dommage sur [l'élément]. Merci de m'envoyer l'évaluation complète du dommage, le devis ou la facture de réparation avec pièces et main-d'œuvre, et les photos originales en haute résolution. Merci de m'indiquer également si la voiture a été réparée. J'ai demandé à [garage ou expert] une évaluation indépendante. Sur la base des photos, il estime la réparation à [montant] ([brève raison]). Son devis est joint. Tant que vous n'aurez pas expliqué cet écart, je conteste ces frais.

Nos modèles de lettres comprennent des lettres de contestation complètes, et le guide pour contester une réclamation pour dommages présente toute la démarche, y compris le recours au Centre Européen des Consommateurs.