Une réclamation pour dommages dans une langue que vous ne lisez pas : comment la comprendre et y répondre ?

L'e-mail du loueur espagnol, italien ou grec arrive des semaines après vos vacances. Vous y voyez un montant et une date, mais guère plus. Une réclamation dans une langue que vous ne lisez pas a quand même des délais : traduisez-la d'abord et répondez par écrit dans une langue que vous comprenez tous les deux. Cet article explique comment comprendre la réclamation, dans quelle langue répondre, et ce que dit le droit sur les contrats rédigés dans une langue étrangère.

Pourquoi les documents sont souvent dans la langue locale

Le CEC France explique dans sa brochure sur la location de voiture que le contrat signé au comptoir est généralement rédigé dans la langue du pays où vous vous trouvez. Il avertit que ce contrat local peut être utilisé dans un litige à la place de votre confirmation de réservation, et qu'il faut donc en garder une copie. Il relève aussi qu'il n'existe dans l'UE aucune obligation de remettre un contrat dans la langue du consommateur étranger.

Le code du secteur lui-même est un peu plus favorable. Les lignes directrices de Leaseurope pour ses membres du secteur de la location prévoient que les conditions générales soient disponibles avant la réservation dans la langue du pays où a lieu la location et en anglais. Lorsqu'un site de réservation vise un autre pays, les conditions essentielles doivent aussi être disponibles dans la langue de ce pays. Ces lignes directrices s'appliquent aux membres, et tous les loueurs locaux ne les suivent pas.

Un contrat que vous ne pouviez pas lire compte-t-il quand même ?

En général, oui. Signer un contrat signifie en principe que vous l'acceptez, même dans une langue que vous ne parlez pas. Mais le droit de la consommation vous offre une certaine protection. Selon la directive européenne sur les clauses abusives, les clauses écrites proposées aux consommateurs doivent être rédigées de façon claire et compréhensible, et en cas de doute sur le sens d'une clause, l'interprétation la plus favorable au consommateur prévaut. Une clause que vous ne pouviez raisonnablement pas comprendre, et qui joue contre vous, peut être contestée. Notre article sur les clauses abusives dans les contrats de location explique comment cela fonctionne.

1Traduisez toute la réclamation

Utilisez un outil de traduction sur l'ensemble du texte, pas seulement sur le premier paragraphe. Notre traducteur de formulaires est conçu pour les documents de location de voiture et les rapports de dommages. Si la réclamation est un scan ou une photo, une application de traduction par l'appareil photo de votre téléphone fonctionne aussi. Gardez l'original à côté de votre traduction.

2Repérez les quatre points essentiels

Cherchez :

• le montant et son objet : réparation, frais de dossier, immobilisation ou amende ;
• le délai : une date avant laquelle vous devez payer, répondre ou contester ;
• les preuves : photos, rapport, facture ou liste de prix ;
• la prochaine étape : ce que fera le loueur si vous ne répondez pas, comme débiter votre carte ou confier le dossier à une société de recouvrement.

Les délais peuvent être courts. La politique de gestion des dommages d'Europcar Belgique, par exemple, prévoit que vous contestiez les dommages constatés après la restitution dans les 14 jours suivant l'envoi des documents. Notez tout délai trouvé dans le calculateur de délais.

3Répondez par écrit, dans une langue que vous comprenez tous les deux

Vous êtes libre de répondre en anglais. Les loueurs internationaux l'utilisent tous les jours, et le Service européen de conciliation pour la location de voitures accepte les plaintes en anglais, selon ECC-Net. Certains loueurs comprennent aussi le français ; si vous maîtrisez suffisamment la langue locale, une courte réponse dans les deux langues peut aider.

Faites des phrases courtes et simples. Votre réponse sera ainsi facile à traduire de l'autre côté et vous éviterez les malentendus. Nos modèles de lettres vous donnent des formulations claires, et le guide pour contester une réclamation pour dommages indique ce qu'il faut inclure.

4Demandez une version en anglais si nécessaire

Si un document important n'est pas clair, demandez au loueur une version en anglais, ou une explication de chaque ligne. Un loueur qui veut être payé a intérêt à être compris. S'il refuse, notez-le dans votre dossier. Cela peut compter plus tard si vous saisissez un CEC ou un tribunal.

Se faire aider pour la langue

Vous n'avez pas à affronter seul la barrière de la langue :

• Le Centre Européen des Consommateurs de votre pays (en France, le CEC France) travaille en français et contacte le CEC du pays du loueur, qui traite avec celui-ci dans sa propre langue.
• Le Service européen de conciliation pour la location de voitures accepte les plaintes en anglais pour les loueurs participants.
• Pour une action en justice à l'étranger, la procédure européenne de règlement des petits litiges utilise des formulaires types, ce qui aide pour la langue.

Comment le formuler

Voici un exemple de réponse en anglais, la langue que la plupart des loueurs internationaux utilisent :

Dear [company],

I received your letter of [date] about rental agreement [number]. As I do not read [language], I am replying in English. I understand that you charge [amount] for [what]. I dispute this charge. Please send me an English version of the claim, the damage report, dated photos and the repair invoice or estimate. Please do not charge my card while this is being reviewed.

Kind regards,
[name]

En français, cette lettre dit : vous avez bien reçu le courrier du [date] concernant le contrat de location [numéro] ; comme vous ne lisez pas la [langue], vous répondez en anglais ; vous comprenez que le loueur facture [montant] pour [objet] ; vous contestez ces frais ; vous demandez une version anglaise de la réclamation, le rapport de dommages, des photos datées et la facture ou le devis de réparation ; et vous demandez que votre carte ne soit pas débitée pendant l'examen du dossier.