Quand vous réservez une voiture de location, vous réservez généralement une catégorie et non un modèle précis, d'où la mention « ou similaire » dans les offres.
- Si la voiture réservée n'est pas disponible, le CEC Irlande indique que l'on doit vous proposer une voiture de mêmes caractéristiques et capacité, ou supérieure.
- Le Centre Européen des Consommateurs France ajoute que vous n'avez pas à payer plus pour un surclassement et que le prix doit être ajusté si vous recevez une catégorie inférieure.
- Faites noter tout changement sur le contrat et réclamez par écrit sans attendre.
Vous avez réservé un break compact pouvant accueillir quatre valises, et au comptoir on vous tend les clés d'une petite citadine. Ou bien la seule voiture restante est un grand SUV, et le comptoir veut vous la faire payer plus cher. Une réservation porte généralement sur une catégorie et non sur un modèle, mais la voiture que vous recevez doit tout de même correspondre à ce que vous avez réservé, ou être meilleure, sans surcoût. Voici comment réagir dans chaque situation.
Que signifie « ou similaire » ?
Presque toutes les offres de location affichent un modèle suivi de la mention « ou similaire ». Cela signifie que vous réservez une catégorie de voiture, le modèle de la photo n'étant qu'un exemple. Le Code de bonnes pratiques de Leaseurope, le code européen du secteur de la location, prévoit que les catégories de véhicules et leur exemple représentatif soient clairement décrits au moment de la réservation.
Which? relève que les conditions de location indiquent souvent que le loueur ne peut pas garantir une marque ou un modèle précis, que les voitures présentées ne sont données qu'à titre indicatif et qu'elles peuvent être remplacées par une voiture similaire ou de catégorie supérieure sans surcoût.
La mention « ou similaire » laisse donc au loueur une marge pour changer de modèle, mais pas pour vous donner moins que ce que vous avez réservé. Ce qui compte, ce sont les caractéristiques : taille, nombre de places, nombre de portes, volume du coffre, boîte de vitesses, type de carburant et toute option choisie, comme la boîte automatique ou un attelage.
Que doit-il se passer si la voiture réservée n'est pas disponible ?
Les Centres Européens des Consommateurs sont clairs sur ce point :
- Le CEC Irlande indique que votre voiture de location doit correspondre aux caractéristiques de ce que vous avez réservé et que, si la marque et le modèle exacts ne sont pas disponibles, on doit vous proposer une voiture de mêmes caractéristiques et capacité, ou supérieure.
- Le Centre Européen des Consommateurs France précise que si le modèle réservé n'est pas disponible, vous n'avez pas à payer plus pour un véhicule de catégorie supérieure, et que si vous recevez un véhicule de gamme inférieure, le prix doit être ajusté.
| Situation | Ce que vous pouvez demander |
|---|---|
| Autre modèle, même catégorie | Rien de plus, tant que les caractéristiques correspondent |
| Catégorie supérieure parce que la vôtre n'est pas disponible | Le surclassement sans surcoût |
| Catégorie inférieure parce que la vôtre n'est pas disponible | Une réduction de prix correspondant à la différence |
| Une voiture qui ne répond pas à vos besoins (places, coffre, boîte de vitesses) | Une voiture conforme à la réservation, ou une solution par écrit |
| Un surclassement que vous avez choisi vous-même | Vous payez la différence convenue |
Quelles différences comptent le plus ?
Tout changement n'est pas un problème. Une autre marque dans la même catégorie de taille ne l'est généralement pas. Ces différences-là le sont souvent :
- Boîte de vitesses. Si vous avez réservé une boîte automatique et recevez une boîte manuelle, vous ne pourrez peut-être pas conduire la voiture en sécurité. C'est une non-conformité manifeste.
- Places et volume du coffre. Une voiture avec moins de places ou un coffre plus petit peut ne pas convenir à votre groupe ou à vos bagages.
- Type de carburant. Une voiture essence, diesel, hybride ou électrique change vos coûts et la façon dont vous planifiez vos arrêts.
- Options réservées. Un attelage, des barres de toit ou une transmission intégrale qui faisaient partie de la réservation doivent être présents.
Si la voiture ne correspond pas à votre réservation sur l'un de ces points, dites-le au comptoir avant de signer, pas après le voyage.
Surclassement payant au comptoir : quand est-ce justifié ?
Un surclassement que vous demandez, ou que vous acceptez librement comme une offre, est un nouvel accord, et vous payez le prix convenu. Le problème commence lorsque le comptoir vous dit que votre catégorie n'est plus disponible et que la seule option est une voiture plus grande, moyennant un supplément. Dans ce cas, la raison du changement vient du loueur, pas de vous.
Vous pouvez dire poliment que vous avez réservé une catégorie et que, si elle n'est pas disponible, vous attendez une voiture équivalente ou meilleure sans surcoût, comme le décrivent les centres de consommateurs. Si le comptoir insiste et que vous avez besoin de la voiture, vous pouvez payer pour pouvoir partir, mais écrivez sur le contrat ou sur le reçu que vous payez sous réserve parce que la catégorie réservée n'était pas disponible. Demandez le refus par écrit.
Comparez la voiture avec votre réservation
Avant de quitter le parking, ouvrez votre confirmation de réservation et comparez : catégorie, places, portes, boîte de vitesses, type de carburant, volume du coffre et options réservées. Si quelque chose ne correspond pas, retournez immédiatement au comptoir. Le CEC Irlande conseille d'informer sans attendre à la fois le loueur et la société par laquelle vous avez réservé.
Faites consigner le changement par écrit
Demandez au comptoir d'inscrire le changement sur le contrat de location, par exemple « catégorie réservée X, catégorie reçue Y, sans surcoût ». Photographiez la voiture, le contrat et la confirmation de réservation côte à côte. Notre checklist de prise en charge vous aide à vérifier le reste de la voiture, y compris les dommages existants, avant de partir.
Demandez un remboursement après un déclassement
Si vous avez dû accepter une voiture plus petite, demandez la différence de prix par écrit dès que possible. Joignez la confirmation de réservation, le contrat et vos photos. Si vous avez réservé via un intermédiaire, écrivez-lui également. Voyez à qui vous plaindre après une réservation via un intermédiaire.
Contestez un surclassement payé sous réserve
Écrivez au loueur après votre voyage. Expliquez que la catégorie réservée n'était pas disponible, que vous avez payé le surclassement sous réserve, et demandez le remboursement. Which? suggère de laisser au loueur un délai raisonnable pour répondre, par exemple 14 jours. Nos modèles de lettres vous aident à rédiger la réclamation.
Numéro de réservation : [numéro de réservation] J'ai réservé une voiture de catégorie [catégorie réservée] pour la période du [dates]. Au comptoir de [lieu], on m'a indiqué que cette catégorie n'était pas disponible et l'on m'a remis une [voiture reçue] de catégorie [catégorie reçue]. Ce changement m'a été facturé [montant], que j'ai payé sous réserve. Ce changement étant dû à l'indisponibilité de la voiture que j'avais réservée, je vous demande de me rembourser [montant] dans un délai de 14 jours.
Vers qui vous tourner si le loueur ne vous aide pas
Si le loueur est établi dans un autre pays de l'UE et ne répond pas, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays (en France, le CEC France) peut vous aider gratuitement : voyez comment fonctionne une plainte auprès du CEC. Pour les locations transfrontalières réservées directement auprès d'un loueur participant, le service de conciliation ECRCS est une autre possibilité ; lisez comment fonctionne l'ECRCS.
S'il n'y avait aucune voiture disponible, la situation est différente. Lisez que faire quand il n'y a pas de voiture au comptoir de location.
Questions fréquentes
Le loueur peut-il me remettre un autre modèle que celui de la photo ?
En général, oui. La plupart des réservations portent sur une catégorie, et le modèle affiché n'est qu'un exemple. La voiture que vous recevez doit correspondre à la catégorie et aux caractéristiques réservées, comme la taille, le nombre de places, la boîte de vitesses et le volume du coffre.
Le comptoir dit qu'il ne reste qu'une voiture plus grande et que je dois payer la différence. Est-ce normal ?
Si le loueur ne peut pas fournir la catégorie réservée, les centres de consommateurs estiment que vous devez recevoir une voiture équivalente ou supérieure sans payer plus. Vous pouvez demander le surclassement gratuit, et si vous payez pour pouvoir partir, écrivez sur le contrat que vous payez sous réserve.
J'ai reçu une voiture électrique au lieu d'une voiture essence. Est-ce la même catégorie ?
Pas forcément. Le type de carburant, l'autonomie et la recharge peuvent beaucoup changer votre voyage. Si la réservation indiquait une voiture essence ou diesel et que vous recevez une électrique, vous pouvez signaler au comptoir que la voiture ne correspond pas aux caractéristiques réservées.
Sources
- eccireland.ieCEC Irlande : Location de voiture en Europe, aide et conseils pour un voyage sans encombre (9 mai 2025, en anglais)
- europe-consommateurs.euCEC France : La location de voiture en Europe (PDF, en anglais)
- which.co.ukWhich? : Comment se plaindre de votre loueur de voiture (en anglais)
- leaseurope.orgLeaseurope : Code de bonnes pratiques pour la location courte durée de voitures et d'utilitaires (PDF, en anglais)