Si le loueur ne peut pas vous remettre la voiture réservée, il ne respecte pas sa part du contrat.
- Selon Which?, vous pouvez alors réclamer ce que vous avez payé, louer une voiture similaire ailleurs et réclamer le surcoût.
- Si vous arrivez en retard, par exemple après un vol retardé, le loueur peut vous considérer comme non présenté : prévenez-le du retard le plus tôt possible et gardez-en la preuve.
- Obtenez le refus par écrit et conservez chaque reçu.
Vous atterrissez, trouvez le comptoir, présentez votre réservation, et l'on vous annonce qu'il n'y a pas de voiture pour vous. Peut-être l'agence a-t-elle pris trop de réservations, peut-être a-t-elle fermé plus tôt, ou peut-être votre réservation a-t-elle été annulée parce que vous êtes arrivé en retard. Si le loueur ne peut pas vous remettre la voiture réservée, vous pouvez demander le remboursement de ce que vous avez payé et le surcoût raisonnable pour obtenir une autre voiture. Cet article explique quoi faire au comptoir, quoi conserver et où vous plaindre ensuite.
Pourquoi il peut ne pas y avoir de voiture
Il existe trois situations courantes, et celle dans laquelle vous vous trouvez détermine la suite :
| Situation | Ce que cela signifie généralement | Votre position |
|---|---|---|
| Surréservation ou aucune voiture de votre catégorie | Le loueur a accepté plus de réservations qu'il n'avait de voitures | Le loueur n'a pas fourni ce qu'il avait promis |
| Comptoir fermé ou personne sur place | Vous êtes arrivé en dehors des heures d'ouverture, ou l'agence a fermé plus tôt | Dépend des heures d'ouverture indiquées dans votre réservation |
| Réservation annulée pour non-présentation | Vous êtes arrivé après l'heure réservée, souvent à la suite d'un vol retardé | Dépend de la clause de non-présentation et du fait que vous ayez prévenu le loueur |
Si le loueur vous propose une voiture d'une autre catégorie, c'est une question distincte. Lisez une autre voiture que celle réservée.
Que pouvez-vous réclamer si le loueur n'a pas de voiture ?
Which? explique que si aucune voiture de remplacement ne peut vous être fournie et que vous êtes laissé sans solution, ou si vous ne souhaitez pas attendre une voiture de remplacement, vous pouvez considérer que le loueur a rompu le contrat. Vous pouvez alors réclamer ce que vous avez déjà payé, et vous avez aussi le droit de louer une voiture identique ailleurs et de réclamer le surcoût.
L'agence suédoise de la consommation, le Konsumentverket, indique également que vous pouvez réclamer si vous avez eu accès à la voiture en retard, et que vous pouvez avoir droit à une réduction de prix. Dans les cas graves, vous pouvez éventuellement mettre fin au contrat et obtenir le remboursement de la période pendant laquelle vous n'avez pas pu utiliser la voiture.
En pratique, vous pouvez demander :
- le remboursement de tout ce que vous avez prépayé pour la location, options comprises ;
- la différence de prix si vous avez dû louer une voiture similaire ailleurs à un prix plus élevé ;
- les frais raisonnables engagés en raison de l'absence de voiture, comme un taxi jusqu'à un autre comptoir de location ;
- une réduction de prix si vous avez reçu la voiture plusieurs heures après l'heure convenue.
Il n'existe pas de régime européen d'indemnisation forfaitaire pour la location de voiture comme pour les vols retardés. Limitez votre réclamation aux frais que vous pouvez justifier par des reçus.
Et si vous êtes arrivé en retard ?
Un vol retardé est la raison la plus fréquente pour laquelle une réservation est traitée comme une non-présentation. Le CEC Malte relève dans son dépliant sur la location de voiture qu'un loueur peut annuler votre réservation si votre vol est retardé. Le CEC Irlande conseille de prévenir le loueur le plus tôt possible si vous allez être en retard, idéalement par téléphone, puis de confirmer par e-mail pour que ce soit aussi par écrit.
Avant de partir, vérifiez la clause de non-présentation, les heures d'ouverture de l'agence et pendant combien de temps le loueur garde une voiture après l'heure réservée. Si le formulaire de réservation demande votre numéro de vol, remplissez-le. Notre outil des délais vous aide à suivre les dates importantes après un problème.
Obtenez le refus par écrit au comptoir
Demandez au personnel d'écrire sur votre réservation ou sur un formulaire du loueur qu'aucune voiture n'était disponible pour vous, avec la date, l'heure et l'agence. S'il refuse, notez-le vous-même avec le nom de la personne à qui vous avez parlé, et photographiez le comptoir et tout avis affiché. Un court e-mail envoyé au loueur depuis le comptoir, avec l'horodatage, aide aussi.
Contactez immédiatement le site de réservation
Si vous avez réservé via un intermédiaire ou un comparateur, appelez-le ou écrivez-lui tout de suite. Il pourra peut-être trouver une autre voiture par son système. Gardez une trace de l'appel et de tout numéro de référence. Voyez à qui vous plaindre après une réservation via un intermédiaire.
Louez une voiture similaire, pas une meilleure
Si vous devez louer ailleurs, choisissez une voiture similaire à celle que vous aviez réservée. Le surcoût d'une voiture similaire est bien plus facile à réclamer que celui d'une voiture plus grande ou plus luxueuse. Gardez le nouveau contrat de location et le reçu.
Conservez chaque reçu
Rassemblez la confirmation de réservation d'origine, la preuve de paiement, les reçus de taxis ou de transferts et le contrat de la voiture de remplacement. Ajoutez vos notes prises au comptoir. Utilisez le mode preuve pour stocker photos et documents au même endroit.
Réclamez par écrit après votre voyage
Écrivez au loueur, et au site de réservation si vous en avez utilisé un. Expliquez ce qui s'est passé, listez les frais avec les reçus et demandez un remboursement dans un délai déterminé. Which? suggère de laisser au loueur un délai raisonnable, par exemple 14 jours. Nos modèles de lettres vous aident à présenter les choses clairement.
Numéro de réservation : [numéro de réservation] J'avais une réservation confirmée pour une voiture de catégorie [catégorie] à votre agence de [lieu] le [date] à [heure]. À mon arrivée à [heure], on m'a indiqué qu'aucune voiture n'était disponible. [Nom de l'employé, si connu] l'a confirmé. J'ai dû louer une voiture similaire auprès de [autre loueur] pour un montant de [montant]. Je vous demande de me rembourser les [montant] prépayés ainsi que le surcoût de [montant], soit [total] au total, dans un délai de 14 jours. Vous trouverez ci-joint une copie de ma réservation, des reçus et de mes notes.
Faites remonter le litige si le loueur ne répond pas
Si le loueur est établi dans un autre pays de l'UE et ne vous aide pas, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays (en France, le CEC France) peut vous aider gratuitement ; voyez quel Centre Européen des Consommateurs contacter. Si vous avez payé par carte, votre banque peut éventuellement vous aider par une procédure de rétrofacturation (chargeback). Which? le mentionne aussi pour les titulaires de cartes britanniques. Pour en savoir plus, lisez que faire quand le loueur ne répond pas.
Questions fréquentes
Un loueur peut-il annuler ma réservation parce que mon vol était en retard ?
De nombreuses conditions permettent au loueur de traiter une arrivée tardive comme une non-présentation, et le CEC Malte relève qu'un loueur peut annuler votre réservation si votre vol est retardé. Indiquer votre numéro de vol lors de la réservation et prévenir le loueur du retard dès que vous le connaissez améliore votre position. Vérifiez la clause de non-présentation dans vos conditions.
Ai-je droit à une indemnisation en plus du remboursement ?
Il n'existe pas d'indemnisation européenne forfaitaire pour la location de voiture comme pour les vols. Vous pouvez demander le remboursement de ce que vous avez payé et des frais supplémentaires raisonnables liés à l'absence de voiture, comme une voiture de remplacement plus chère. Gardez les reçus de tout.
J'ai réservé via un comparateur. Qui doit me rembourser ?
Contactez immédiatement le loueur et le site de réservation. Le responsable dépend de la partie avec laquelle vous avez conclu le contrat. Notre article sur les réservations via un intermédiaire explique comment le savoir.
Sources
- which.co.ukWhich? : Comment se plaindre de votre loueur de voiture (en anglais)
- eccireland.ieCEC Irlande : Location de voiture en Europe, aide et conseils pour un voyage sans encombre (9 mai 2025, en anglais)
- eccnetmalta.gov.mtCEC Malte : Dépliant sur la location de voiture (PDF, en anglais)
- konsumentverket.seKonsumentverket : Problèmes avec votre voiture de location (en anglais)