En vertu de la directive européenne relative aux droits des consommateurs, le droit de rétractation de 14 jours pour les achats en ligne ne s'applique pas aux services de location de voitures réservés pour une date ou une période déterminée.
- ECC-Net confirme qu'il n'existe pas de délai de réflexion pour la location de voiture.
- Pouvoir annuler gratuitement dépend des conditions de réservation que vous avez acceptées, comme une période d'annulation gratuite ou un tarif prépayé non remboursable.
- Dans un voyage à forfait, d'autres règles s'appliquent.
Les projets changent. Un vol est déplacé, un proche tombe malade, ou vous trouvez une voiture moins chère le lendemain de la réservation. Beaucoup de gens pensent que, comme pour les autres achats en ligne dans l'UE, ils disposent de 14 jours pour changer d'avis. Pour une location de voiture réservée pour des dates précises, le droit européen ne vous donne pas ce droit de rétractation de 14 jours. Ce que vous pouvez faire dépend des conditions de réservation que vous avez acceptées, et c'est pourquoi il vaut la peine de les lire avant de payer.
Pourquoi le droit de 14 jours ne s'applique pas
La directive européenne relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE) donne aux consommateurs 14 jours pour se rétracter de la plupart des contrats à distance et hors établissement. L'article 16 énumère des exceptions. Le point l) exclut la prestation de services de location de voitures, parmi d'autres services de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution déterminée.
ECC-Net le confirme pour la location de voiture : il n'y a pas de délai de réflexion.
| Réservation | Droit de rétractation de 14 jours ? |
|---|---|
| Voiture de location réservée en ligne pour des dates précises | Non |
| Voiture de location réservée par téléphone pour des dates précises | Non |
| Location de voiture incluse dans un voyage à forfait | Les règles du forfait s'appliquent à la place |
| Abonnement automobile de longue durée sans dates précises | Vérifiez les conditions ; l'exception vise les dates déterminées |
Ce qui décide vraiment si vous pouvez annuler
Sans droit de rétractation, ce sont vos conditions de réservation qui décident. Cherchez :
- une annulation gratuite jusqu'à un certain moment, souvent 24 ou 48 heures avant la prise en charge ;
- un tarif prépayé ou non remboursable, moins cher mais généralement non remboursable ;
- des frais d'annulation, un montant fixe ou un pourcentage ;
- une règle de non-présentation, pour le cas où vous ne venez simplement pas chercher la voiture.
Les intermédiaires et les loueurs proposent souvent à la fois des tarifs flexibles et prépayés. Le contrôle des intermédiaires de location en ligne mené par ECC-Net en 2022 a montré que de nombreux sites donnaient des informations peu claires et que certains affichaient des options présélectionnées : vérifiez donc le type de tarif sur la dernière page avant de payer.
Vérifiez vos conditions et le délai
Trouvez la clause d'annulation dans votre confirmation de réservation. Notez le délai exact d'annulation gratuite, fuseau horaire compris, dans le calculateur de délais.
Annulez par écrit
Annulez via votre compte de réservation ou par e-mail, pour avoir un horodatage. Demandez une confirmation écrite et le montant du remboursement.
Contestez les frais déraisonnables
Des frais d'annulation doivent être clairs et figurer dans les conditions que vous avez acceptées. Des frais cachés ou disproportionnés peuvent être contestés comme clause abusive. Notre guide sur les clauses abusives dans la location de voiture explique comment cela fonctionne, et la vérification des conditions vous aide à repérer de telles clauses.
Quand le loueur annule ou ne peut pas fournir la voiture
La situation change quand c'est le loueur qui ne fournit pas la prestation. S'il n'y a pas de voiture, ou pas la catégorie réservée, le loueur n'exécute pas le contrat. Which? explique qu'en cas de surréservation, vous pouvez récupérer ce que vous avez payé et louer une voiture similaire ailleurs, en réclamant le surcoût. Gardez les reçus et notez qui vous a dit quoi au comptoir.
La location de voiture dans un voyage à forfait
Si vous avez réservé la voiture en même temps qu'un vol ou un hôtel sous forme de forfait, la directive sur les voyages à forfait s'applique. La Commission européenne explique que la location de voiture fait partie des services de voyage qui peuvent composer un forfait, et que l'organisateur est responsable de tous les services qui le composent. Les forfaits ont leurs propres règles d'annulation : vous pouvez annuler avant le départ moyennant des frais raisonnables, et sans frais dans certaines situations, par exemple si le prix augmente de plus de 8 %. Voyez notre explication sur la voiture de location dans un voyage à forfait.
Si vous avez réservé via un intermédiaire
Si vous avez réservé via un comparateur ou un intermédiaire, annulez auprès de la partie que vous avez payée. C'est généralement l'intermédiaire. Lisez à qui vous plaindre quand vous avez réservé via un intermédiaire si le remboursement n'arrive pas. Pour un intermédiaire établi dans un autre pays de l'UE, votre Centre européen des consommateurs peut vous aider.
Avant de réserver : une courte checklist
- Comparez le tarif flexible avec le tarif prépayé, et évaluez la probabilité d'un changement de programme.
- Notez la date limite d'annulation gratuite et son fuseau horaire.
- Vérifiez si les options achetées avec la réservation, comme une couverture ou un siège enfant, sont remboursées en cas d'annulation.
- Vérifiez si votre assurance voyage couvre les frais d'annulation d'une voiture de location.
- Sauvegardez en PDF la page de réservation avec les conditions d'annulation.
Un court exemple
Vous avez réservé une voiture en Sicile pour 320 euros à un tarif prépayé, et une semaine plus tard votre vol est annulé. Le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique pas. Vos conditions prévoient que le tarif prépayé est remboursable moins 60 euros de frais si vous annulez plus de 48 heures avant la prise en charge. Vous annulez par e-mail quatre jours avant, demandez une confirmation et récupérez 260 euros. Comme c'est la compagnie aérienne qui a annulé le vol, vous vérifiez aussi si votre assurance voyage couvre les 60 euros de frais.
Questions fréquentes
J'ai réservé en ligne hier. Puis-je encore me rétracter dans les 14 jours ?
Pas au titre du droit de rétractation européen. L'article 16, point l), de la directive relative aux droits des consommateurs exclut les services de location de voitures lorsque le contrat prévoit une date ou une période d'exécution déterminée. Vous ne pouvez annuler qu'aux conditions de votre réservation.
Le loueur a annulé. Suis-je remboursé ?
Si le loueur ne fournit pas la voiture que vous avez réservée, il n'exécute pas le contrat. Vous pouvez généralement réclamer le remboursement de ce que vous avez payé et, dans certains cas, le surcoût d'une voiture de remplacement. Which? le décrit pour les cas de surréservation.
L'exclusion s'applique-t-elle aussi à une voiture incluse dans un voyage à forfait ?
Un forfait a ses propres règles au titre de la directive sur les voyages à forfait, dont le droit d'annuler avant le départ moyennant des frais raisonnables, et l'annulation sans frais dans certaines situations. La location de voiture peut être l'un des services de voyage d'un forfait.
Sources
- eur-lex.europa.euDirective 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, article 16 (EUR-Lex)
- eccnet.euECC-Net : Location de voiture, vos droits (en anglais)
- commission.europa.euCommission européenne : Directive sur les voyages à forfait (en anglais)
- which.co.ukWhich? : Comment se plaindre de votre loueur de voitures (en anglais)
- eccnet.euECC-Net : 55 % des intermédiaires de location en ligne contrôlés enfreignent le droit de l'UE (14 juillet 2022, en anglais)