Si une voiture de location tombe en panne à cause d'un défaut technique et non de votre propre négligence, les frais d'assistance sont normalement à la charge du loueur.
- Le CEC Belgique conseille d'appeler le service d'assistance indiqué dans votre contrat, de suivre sa procédure et de demander si vous avez droit à une voiture de remplacement.
- Signalez immédiatement un voyant ou un bruit inhabituel, car l'ignorer peut vous rendre responsable.
- Gardez les reçus et des photos du tableau de bord au cas où une facture suivrait.
Un voyant s'allume sur l'autoroute, le moteur perd de la puissance, ou la voiture refuse tout simplement de démarrer devant votre hôtel. En vacances, une panne ressemble à une catastrophe. Si la voiture tombe en panne à cause d'un défaut technique et non de votre propre négligence, les frais d'assistance sont normalement à la charge du loueur, pas à la vôtre. Ce qui décide de l'issue, c'est la façon dont vous gérez la première heure, et ce que vous pouvez montrer ensuite.
Qui paie : défaut, dommage ou mauvaise utilisation ?
La question clé est de savoir pourquoi la voiture s'est arrêtée. Le CEC Belgique explique que si le problème n'est pas dû à votre propre négligence, vous ne devriez pas avoir à payer l'assistance technique.
| Ce qui s'est passé | Qui paie généralement | Pourquoi |
|---|---|---|
| Défaut du moteur, de la boîte de vitesses ou électrique | Le loueur | La voiture doit fonctionner pendant la location convenue |
| Voyant signalé immédiatement | Le loueur | Vous avez agi en conducteur prudent |
| Voyant ignoré, puis dommage moteur | Peut-être vous | Le CEC Belgique avertit que cela peut vous rendre entièrement responsable |
| Pneu crevé | Selon votre contrat | Les pneus sont souvent exclus de la garantie dommages |
| Erreur de carburant | Généralement vous | L'erreur de carburant est souvent exclue de la couverture |
| Batterie à plat après avoir laissé les phares allumés | Souvent vous | Due à l'utilisation, pas à un défaut |
| Dommages dus à un accident | Votre franchise ou plus | Relève des règles sur les dommages, pas de la panne |
C'est votre propre contrat qui fixe les détails : consultez donc les rubriques sur l'assistance et les exclusions. Nos articles sur les dommages au pare-brise, aux pneus et au bas de caisse et sur l'erreur de carburant dans une voiture de location traitent de deux des exclusions les plus courantes.
Quand un voyant s'allume
Un voyant n'est pas encore une panne, mais c'est le moment qui décide qui paiera plus tard. Le CEC Belgique conseille de signaler immédiatement au loueur tout voyant, bruit inhabituel ou autre anomalie. Sinon, vous risquez d'être tenu entièrement responsable de la panne.
Un voyant rouge signifie généralement qu'il faut s'arrêter en sécurité dès que possible. Un voyant orange ou jaune signifie généralement que la voiture peut être conduite prudemment jusqu'à un contrôle. Le manuel de la voiture, souvent dans la boîte à gants ou sur l'écran, explique chaque symbole. En cas de doute, arrêtez-vous et appelez.
Mettez-vous en sécurité
Arrêtez-vous dans un endroit sûr, allumez les feux de détresse et, sur autoroute, enfilez un gilet haute visibilité et attendez derrière la glissière. En cas d'urgence, appelez le 112. Ce n'est qu'ensuite que vous pensez à la voiture.
Appelez le numéro d'assistance de votre contrat
La CCPC, l'agence irlandaise de la consommation, conseille d'appeler le loueur en cas de panne et de suivre ses instructions. Le CEC Belgique dit la même chose : contactez le service d'assistance indiqué dans votre contrat et suivez sa procédure. Le numéro figure généralement sur le contrat de location, sur un autocollant sur le pare-brise ou sur le porte-clés.
Appeler vous-même une dépanneuse ou un garage local peut sembler plus rapide, mais cela peut vous coûter cher. Enterprise Suisse, par exemple, cite les réparations non autorisées parmi les actes qui annulent sa garantie dommages et sa protection vol. D'autres contrats contiennent des clauses similaires.
Notez ce qui s'est passé
Notez la date, l'heure, le lieu et ce que vous avez vu ou entendu. Notez qui vous avez eu au téléphone à l'assistance, ce que l'on vous a dit, et tout numéro de dossier. Si l'opérateur vous dit de continuer à rouler, d'attendre ou de laisser la voiture, demandez-lui de le confirmer par SMS ou par e-mail.
Renseignez-vous sur une voiture de remplacement
Le CEC Belgique conseille de vérifier si la panne vous donne droit à un véhicule de remplacement. Posez directement la question à l'assistance : quand, où et comment vous obtiendrez une voiture de remplacement, et qui paie le trajet pour aller la chercher. Si le loueur vous envoie dans une agence à 80 kilomètres, demandez par écrit qui prend en charge le taxi ou le train.
Gardez chaque reçu
Si vous payez quelque chose vous-même, comme un taxi, un billet de train, une nuit d'hôtel supplémentaire ou un appel téléphonique, gardez le reçu. Demandez par écrit au loueur de rembourser les frais résultant de la défaillance de sa voiture. Si vous avez perdu des jours de location sans voiture de remplacement, vous pouvez aussi demander un remboursement ou une réduction de prix pour ces jours.
Conduire dans un autre pays
L'assistance à l'étranger dépend de ce que le loueur a prévu. L'Europe est à vous conseille de prévenir le loueur avant d'emmener la voiture dans un autre pays, afin qu'il s'assure que vous disposez des bons documents, de la bonne assurance et de l'assistance adaptée. Si vous avez franchi une frontière sans autorisation, l'assistance peut être refusée ou vous être facturée. Lisez conduire une voiture de location dans un autre pays avant de prévoir un trajet transfrontalier.
Quand une facture arrive après coup
Il arrive que le loueur facture le remorquage, une réparation ou des frais d'intervention après la location. Avant de payer, demandez :
- le rapport d'assistance et la cause de la panne indiquée ;
- le diagnostic du garage ou la facture de réparation ;
- la clause du contrat sur laquelle il s'appuie pour vous facturer.
Si la cause était un défaut technique, faites valoir vos notes, votre photo du tableau de bord et l'heure à laquelle vous l'avez signalé. Si le loueur affirme que vous avez mal utilisé la voiture, il doit expliquer comment. Le guide sur ce que doit contenir une réclamation pour dommages indique ce que comprend une facture correcte, et nos modèles de lettres vous aident à répondre.
Une assurance de franchise aide-t-elle ?
Selon la comparaison des assurances de franchise pour la location de voiture réalisée par Which?, certains contrats souscrits séparément couvrent le remorquage après un accident ou une panne mécanique. Vérifiez les conditions de votre propre contrat : la prise en charge des frais de panne n'est pas standard, et vous payez généralement d'abord avant de demander le remboursement. Notre article sur le remboursement de la franchise explique la démarche.
Un court exemple
Le [date] à [heure], un voyant [description] s'est allumé près de [lieu]. Je me suis arrêté et j'ai appelé votre assistance à [heure] (numéro de dossier [numéro]). La voiture a été remorquée jusqu'à [lieu] et je suis resté sans voiture jusqu'au [date et heure]. Je ne suis pas à l'origine de cette panne. Merci de me rembourser les [frais de taxi/train] d'un montant de [montant], reçus ci-joints, ainsi que [nombre] jours de location, et de me confirmer qu'aucun frais de remorquage ou de réparation ne me sera facturé.
Si le loueur ne répond pas ou refuse, suivez les étapes du guide pour contester une réclamation pour dommages et, pour un loueur établi à l'étranger, contactez le Centre Européen des Consommateurs de votre pays (en France, le CEC France).
Questions fréquentes
Puis-je emmener moi-même la voiture de location dans un garage local ?
Il est plus prudent de ne pas le faire sans l'accord du loueur. Les conditions de location prévoient souvent que des réparations non autorisées annulent votre couverture, et le loueur peut refuser de rembourser la facture. Appelez d'abord le numéro d'assistance de votre contrat et obtenez toute autorisation par écrit.
Suis-je remboursé pour les jours sans voiture ?
Si le loueur ne peut pas fournir de voiture de remplacement et que vous perdez des jours de location à cause d'une panne qui ne vous est pas imputable, vous pouvez demander un remboursement ou une réduction de prix pour ces jours. Faites la demande par écrit en indiquant les dates et les heures.
Qui paie en cas de crevaison ?
Cela dépend de votre contrat. Les dommages aux pneus sont souvent exclus de la garantie dommages : ils peuvent donc vous être facturés si vous n'avez pas souscrit de couverture supplémentaire. Un pneu qui lâche à cause d'un défaut est un cas différent d'une crevaison causée par la route.
Sources
- eccbe.euCEC Belgique : Votre voiture de location tombe en panne (en anglais)
- ccpc.ieCCPC Irlande : Louer une voiture (en anglais)
- which.co.ukWhich? : Assurance de franchise pour la location de voiture (en anglais)
- europa.euL'Europe est à vous : Location de voiture
- enterprise.chEnterprise Suisse : Exclusions et cas de nullité de la garantie dommages (en anglais)