Podaj wypożyczalni w reklamacji wyraźny termin, często 14 dni.
- Jeśli nie odpowie, wyślij jedno krótkie przypomnienie z ostatecznym terminem.
- Potem skorzystaj z kolejnej drogi: wydawcy karty w sprawie chargebacku, Europejskiego Centrum Konsumenckiego w przypadku firmy z innego kraju UE, Islandii lub Norwegii albo ECRCS w przypadku uczestniczących marek.
- Zachowaj dowód wysłania każdej wiadomości.
Wysłałeś jasną reklamację ze zdjęciami. Mijają dwa tygodnie. Nic. Cisza nie oznacza, że wypożyczalnia zrezygnowała z roszczenia, ani że musisz je zaakceptować. Oznacza, że czas na kolejny krok. Ten artykuł podaje kolejność.
Najpierw sprawdź, co wysłałeś
Odpowiedź jest bardziej prawdopodobna, jeśli wypożyczalnia otrzymała kompletną reklamację na właściwy adres. Sprawdź:
- czy wysłałeś ją na adres z umowy, z faktury lub ze strony wypożyczalni, a nie tylko na adres typu no-reply?
- czy podałeś numer rezerwacji i numer sprawy?
- czy wyznaczyłeś termin na odpowiedź?
Jeśli nie, wyślij ją ponownie, tym razem poprawnie. Nasz poradnik, jak zakwestionować roszczenie za szkodę, pokazuje, co zawiera kompletna reklamacja.
Wyznacz termin i poczekaj na niego
Which? proponuje dać rozsądny czas na rozpatrzenie skargi, na przykład 14 dni. Angielska wersja wzoru pisma ECC Holandia również prosi o odpowiedź w ciągu 14 dni. Zapisz termin jako datę, a nie jako „dwa tygodnie”, żeby nie było wątpliwości.
Wyślij jedno krótkie przypomnienie
Po upływie terminu wyślij jedno przypomnienie:
Temat: Przypomnienie, reklamacja roszczenia za szkodę [numer sprawy], rezerwacja [numer] Dnia [data] wysłałem Państwu reklamację powyższego roszczenia (kopia w załączniku). Nie otrzymałem odpowiedzi. Proszę o odpowiedź do [data]. Jeśli jej nie otrzymam, przekażę sprawę [do Europejskiego Centrum Konsumenckiego / wydawcy mojej karty]. Do tego czasu proszę o niepodejmowanie żadnych działań windykacyjnych.
Wzór ECC Holandia zawiera podobne zdanie z prośbą do wypożyczalni o wstrzymanie działań windykacyjnych do czasu wyjaśnienia sprawy. Nasze wzory pism zawierają pełny tekst.
Wybierz kolejną drogę
To, która droga jest właściwa, zależy od tego, gdzie działa wypożyczalnia i jak płaciłeś.
| Twoja sytuacja | Kolejna droga |
|---|---|
| Pieniądze pobrano z karty | Zapytaj wydawcę karty o chargeback |
| Wypożyczalnia działa w innym kraju UE, na Islandii lub w Norwegii | Europejskie Centrum Konsumenckie w Twoim kraju |
| Uczestnicząca marka, rezerwacja bezpośrednia, najem za granicą | ECRCS, branżowa służba pojednawcza |
| Wypożyczalnia działa w Twoim własnym kraju | Krajowy organ rozstrzygający spory lub urząd ochrony konsumentów |
| Żadna z tych dróg nie zadziałała | Postępowanie w sprawie drobnych roszczeń |
ECC-Net opisuje tę samą kolejność: najpierw skarga do wypożyczalni, potem kontakt z krajowym ECK, jeśli wypożyczalnia nie odpowiada lub odrzuca skargę, następnie ECRCS lub krajowy organ rozstrzygający spory, a równolegle pytanie do wydawcy karty o chargeback. Jeśli wypożyczalnia działa w Polsce, możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo do Inspekcji Handlowej.
Droga A: wydawca karty
Jeśli kwotę pobrano z karty, chargeback jest często najszybszą drogą. Wydawcy kart mają własne terminy, więc nie czekaj na odpowiedź wypożyczalni, zanim zapytasz. Sprawdź daty w kalkulatorze terminów i przeczytaj, co zrobić, gdy wypożyczalnia obciąży Twoją kartę kredytową.
Droga B: Europejskie Centrum Konsumenckie
Jeśli wypożyczalnia ma siedzibę w innym kraju UE, na Islandii lub w Norwegii, ECK w Twoim kraju może bezpłatnie zająć się Twoją sprawą i przekazać ją siostrzanemu centrum w kraju wypożyczalni. Skorzystaj z wyszukiwarki ECK i przeczytaj, jak działa skarga do ECK.
Droga C: ECRCS
Europejską Służbę Pojednawczą ds. Wynajmu Samochodów prowadzi Leaseurope. Zajmuje się wyłącznie najmami transgranicznymi u uczestniczących firm, po wyczerpaniu własnej procedury reklamacyjnej wypożyczalni, i nie obsługuje rezerwacji dokonanych przez pośrednika. Przeczytaj, jak działa ECRCS.
Droga D: sąd, jako ostatni krok
W przypadku roszczeń transgranicznych do 5000 euro europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń jest postępowaniem pisemnym na standardowych formularzach. Przeczytaj, jak działa europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń.
Cisza, a potem windykator
Czasem pierwsza odpowiedź przychodzi od firmy windykacyjnej. Nie ignoruj jej, ale nie płać spornej kwoty tylko po to, żeby mieć spokój. Przeczytaj, co zrobić, gdy skontaktuje się z Tobą windykator.
Przykładowa oś czasu
| Dzień | Krok |
|---|---|
| 0 | Otrzymujesz roszczenie lub widzisz obciążenie |
| 1 do 3 | Wysyłasz pisemną reklamację z terminem i dowodami |
| 1 do 3 | Jeśli pobrano pieniądze z karty, sprawdzasz termin na chargeback |
| 14 | Termin mija bez odpowiedzi |
| 15 | Wysyłasz jedno przypomnienie z ostateczną datą |
| 22 | Nadal nic: rozpoczynasz chargeback i, w przypadku zagranicznej firmy, składasz skargę do ECK |
To przykład, a nie reguła. Skróć go, jeśli zbliża się termin dla karty, i nie czekaj z chargebackiem do końca tej osi czasu, jeśli bank wyznacza krótszy termin.
Utrzymuj porządek w dokumentacji
Na każdej drodze poproszą Cię o te same dokumenty: umowę, roszczenie, Twoją reklamację, przypomnienie, dowody wysłania i Twoje dowody. Nasz artykuł o tym, jakich dowodów potrzebujesz, pokazuje, jak je uporządkować.
Najczęstsze pytania
Ile czekać na odpowiedź?
Which? proponuje dać rozsądny czas, na przykład 14 dni. Angielska wersja wzoru pisma ECC Holandia również przewiduje 14 dni. Jeśli sprawa jest pilna, na przykład z powodu terminu dla karty, napisz o tym w piśmie.
Czy mogę złożyć skargę przez unijną platformę rozstrzygania sporów online?
Już nie. Komisja Europejska zamknęła platformę ODR 20 lipca 2025 roku. W sprawach transgranicznych skontaktuj się z Europejskim Centrum Konsumenckim w swoim kraju.
Wypożyczalnia oferuje tylko chatbota. Czy to się liczy?
Skorzystaj z niego, jeśli to jedyny kanał, ale wyślij też reklamację e-mailem lub listem na adres z umowy lub faktury. Zachowaj zrzuty ekranu z czatu z datą i godziną.
Źródła
- which.co.ukWhich?: Jak złożyć skargę na wypożyczalnię samochodów (po angielsku)
- eccnederland.nlECC Holandia: Wzór pisma, nieuzasadniona faktura od wypożyczalni samochodów (po angielsku)
- eccnet.euECC-Net: Wynajem samochodu, Twoje prawa (po angielsku)
- leaseurope.orgLeaseurope: Europejska Służba Pojednawcza ds. Wynajmu Samochodów (po angielsku)
- ecc.fiECC Finlandia: Platforma ODR przestaje działać od 20 lipca 2025 (po angielsku)