Vol retardé : que devient votre réservation de voiture de location, et comment la conserver ?

Vous atterrissez avec trois heures de retard, il est presque minuit, et le comptoir de location est éteint. Ou bien il est ouvert, mais votre voiture a été donnée à quelqu'un d'autre. Un vol retardé n'annule pas à lui seul votre réservation, mais ne pas vous présenter dans le créneau de prise en charge peut le faire. La suite dépend des règles de non-présentation de votre réservation, et du fait que le loueur savait ou non que vous arriviez.

Ce que signifie une politique de non-présentation

Beaucoup de loueurs appliquent une politique de non-présentation, dite « no-show ». Le CEC Irlande l'explique ainsi : si vous ne prenez pas la voiture dans un délai donné et ne prévenez pas le loueur, la réservation peut être annulée et vous pouvez perdre l'argent déjà payé. Les règles exactes doivent figurer dans vos conditions de location, et elles varient d'un loueur à l'autre. Certains gardent une voiture quelques heures après l'heure réservée, d'autres annulent peu après la fermeture du comptoir.

Le dépliant du CEC Malte sur la location de voiture fait le même lien, sous un autre angle. Il conseille de communiquer votre numéro de vol au loueur, car un retard de vol pourrait sinon entraîner l'annulation de votre réservation.

Pourquoi donner votre numéro de vol ne suffit pas

Un numéro de vol dans la réservation aide. Certains comptoirs suivent les arrivées et attendent. Mais le CEC Irlande avertit : ne supposez pas que le loueur sera au courant du retard de votre vol simplement parce que vous lui avez donné vos informations de vol. Si vous avez réservé via un courtier, le numéro de vol n'est peut-être même pas parvenu au comptoir.

Considérez donc le numéro de vol comme une sécurité, pas comme un plan.

1Avant le vol : vérifiez trois choses

• Le créneau de prise en charge et la règle de non-présentation. Combien de temps après l'heure réservée la voiture est-elle gardée ? La règle figure-t-elle dans les conditions du courtier, dans celles du loueur, ou dans les deux ?
• Les horaires du comptoir. Les comptoirs d'aéroport ne restent pas tous ouverts jusqu'au dernier vol. Vérifiez s'il existe une prise en charge hors horaires, et ce qu'elle coûte.
• Un numéro de téléphone et une adresse e-mail de l'agence elle-même, pas seulement la ligne d'assistance générale du courtier.

Notre calculateur de délais est pratique pour noter l'heure de prise en charge réservée et la fin du créneau de non-présentation à côté des horaires de votre vol.

2Dès l'annonce du retard : prévenez le loueur

N'attendez pas l'atterrissage. Appelez l'agence si vous le pouvez, et envoyez aussi un court message écrit, pour garder une preuve. Si vous avez réservé via un courtier, contactez-le aussi et demandez-lui de transmettre le retard au loueur.

Objet : Arrivée tardive, réservation [numéro de réservation], merci de garder la voiture

Madame, Monsieur,

J'ai une réservation pour une prise en charge à [agence] le [date] à [heure], numéro de réservation [numéro de réservation]. Mon vol [numéro de vol] est retardé. La nouvelle heure d'arrivée prévue est [heure].

Merci de garder la voiture et de ne pas traiter la réservation comme une non-présentation. Pourriez-vous me confirmer en retour si le comptoir sera ouvert, ou comment je peux récupérer la voiture en dehors des heures d'ouverture ?

Cordialement,
[nom]
[numéro de téléphone]

3À l'atterrissage : vérifiez les horaires du contrat

Si la voiture est toujours là, vérifiez le contrat avant de signer. Votre période de location peut encore courir à partir des horaires réservés : une prise en charge tardive ne décale donc pas automatiquement votre heure de retour. Demandez au comptoir de confirmer l'heure de retour sur le contrat. ECC-Net note que les loueurs facturent souvent une journée supplémentaire entière même pour une heure de retard au retour : cela compte donc aussi le dernier jour. Lisez les frais de retour en retard.

Tard le soir, vous serez aussi fatigué et pressé. Ne sautez pas le tour de la voiture ni les photos. Notre checklist de prise en charge fonctionne dans le noir avec la lampe du téléphone, et les photos à la prise en charge expliquent dans quel ordre procéder.

4Si la réservation a été annulée ou s'il n'y a pas de voiture

Demandez au comptoir, par écrit si possible, pourquoi la réservation a été annulée et ce qu'il peut proposer : une autre voiture, une prise en charge plus tard ou un remboursement. Si vous devez réserver de nouveau à un prix plus élevé, gardez la réservation d'origine et le nouveau reçu. Lisez pas de voiture au comptoir de location pour connaître vos options.

La compagnie aérienne peut-elle payer ?

Selon les règles européennes sur les droits des passagers aériens, L'Europe est à vous explique que vous avez droit à une indemnisation si vous arrivez à destination finale avec trois heures de retard ou plus, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires. Les montants sont fixés selon la distance : par exemple 250 euros pour les vols de 1 500 km ou moins, et 400 euros pour les vols plus longs à l'intérieur de l'UE. Cette indemnisation porte sur le retard lui-même, pas spécifiquement sur votre location.

La prise en charge d'une location perdue ou d'une voiture de remplacement plus chère, par la compagnie aérienne ou par votre assurance voyage, dépend de votre situation et de votre contrat. Gardez chaque reçu, le message d'annulation du loueur et la confirmation du retard par la compagnie, et posez la question.

Après le voyage

Si vous avez payé deux fois, ou été facturé pour une réservation que vous n'avez pas pu utiliser, contestez par écrit auprès de celui que vous avez payé. Si vous avez réservé via un courtier, lisez à qui s'adresser quand on a réservé via un intermédiaire. Nos modèles de lettres vous aident à formuler la demande.