Geen auto aan de balie ondanks je boeking: wat kun je claimen, en bij wie klaag je?

Je landt, vindt de balie, laat je boeking zien en hoort dat er geen auto voor je is. Misschien is de vestiging overboekt, misschien ging hij vroeg dicht, of misschien werd je boeking geannuleerd omdat je te laat kwam. Kan de verhuurder je de geboekte auto niet geven, dan kun je je geld terugvragen en de redelijke extra kosten om aan een andere auto te komen. Dit artikel legt uit wat je aan de balie doet, wat je bewaart en waar je achteraf klaagt.

Waarom er misschien geen auto is

Er zijn drie gangbare situaties, en in welke je zit, bepaalt je volgende stap:

Biedt de verhuurder een auto in een andere categorie aan, dan is dat een aparte kwestie. Lees een andere auto dan je boekte.

Wat kun je claimen als de verhuurder geen auto heeft?

Which? legt uit dat je, als er geen alternatieve auto kan worden geleverd en je gestrand bent, of je niet wilt wachten op vervanging, dit kunt behandelen als contractbreuk door het bedrijf. Je kunt dan terugvragen wat je al betaalde, en je hebt ook het recht om elders een identieke auto te huren en de extra kosten terug te vragen.

Ook de Zweedse consumentenautoriteit Konsumentverket zegt dat je kunt klagen als je de auto te laat krijgt, en dat je mogelijk recht hebt op prijsvermindering. In ernstige gevallen kun je de overeenkomst misschien beëindigen en terugbetaling krijgen voor de periode waarin je de auto niet kon gebruiken.

In de praktijk kun je vragen om:

• terugbetaling van alles wat je vooruitbetaalde voor de huur, inclusief extra's;
• het prijsverschil als je elders een vergelijkbare auto tegen een hogere prijs moest huren;
• redelijke kosten die je had door de ontbrekende auto, zoals een taxi naar een andere verhuurbalie;
• prijsvermindering als je de auto uren later kreeg dan afgesproken.

Er is geen vaste EU-compensatieregeling voor autohuur zoals bij vertraagde vluchten. Beperk je claim tot kosten die je met bonnen kunt aantonen.

Wat als je te laat aankwam?

Een vertraagde vlucht is de meest voorkomende reden dat een boeking als no-show wordt behandeld. ECC Malta merkt in zijn folder over autohuur op dat een verhuurder je boeking kan annuleren als je vlucht vertraagd is. ECC Ierland raadt aan de verhuurder zo snel mogelijk te laten weten dat je later bent, het liefst telefonisch, en dat daarna per e-mail te bevestigen zodat het ook op papier staat.

Controleer voor vertrek de no-showbepaling, de openingstijden van de vestiging en hoe lang de verhuurder een auto na de geboekte tijd vasthoudt. Vraagt het boekingsformulier om je vluchtnummer, vul het dan in. Met onze termijnencalculator houd je de data bij die er na een probleem toe doen.

1Vraag de weigering op papier aan de balie

Vraag het personeel op je boeking of op een formulier van het bedrijf te schrijven dat er geen auto voor je beschikbaar was, met datum, tijd en vestiging. Weigeren ze dat, schrijf het dan zelf op met de naam van de persoon die je sprak, en fotografeer de balie en eventuele mededelingen. Een korte e-mail aan de verhuurder vanaf de balie, met tijdstempel, helpt ook.

2Neem direct contact op met de boekingssite

Boekte je via een tussenpersoon of vergelijkingssite, bel of stuur dan meteen een bericht. Zij vinden misschien via hun systeem een andere auto. Noteer het gesprek en een eventueel referentienummer. Zie bij wie je klaagt na boeken via een tussenpersoon.

3Huur een vergelijkbare auto, geen betere

Moet je elders huren, kies dan een auto die lijkt op de auto die je boekte. De extra kosten van een vergelijkbare auto zijn veel makkelijker te claimen dan die van een grotere of luxere. Bewaar het nieuwe huurcontract en de bon.

4Bewaar elke bon

Verzamel de oorspronkelijke boekingsbevestiging, het betaalbewijs, bonnen van taxi's of transfers en het vervangende huurcontract. Voeg je aantekeningen van de balie toe. Gebruik de bewijsmodus om foto's en documenten op één plek te bewaren.

5Klaag na je reis schriftelijk

Schrijf naar de verhuurder, en naar de boekingssite als je die gebruikte. Leg uit wat er gebeurde, zet de kosten met bonnen op een rij en vraag om terugbetaling binnen een vaste termijn. Which? raadt aan het bedrijf een redelijke termijn te geven, bijvoorbeeld 14 dagen. Onze voorbeeldbrieven helpen je het helder op te schrijven.

Boekingsnummer: [boekingsnummer]
Ik had een bevestigde boeking voor [autocategorie] bij uw vestiging in [locatie] op [datum] om [tijd]. Toen ik om [tijd] aankwam, kreeg ik te horen dat er geen auto beschikbaar was. [Naam medewerker, indien bekend] heeft dit bevestigd. Ik moest een vergelijkbare auto huren bij [ander bedrijf] voor [bedrag]. Ik verzoek u de [bedrag] die ik vooruitbetaalde en de extra kosten van [bedrag], in totaal [totaal], binnen 14 dagen terug te betalen. Kopieën van mijn boeking, de bonnen en mijn aantekeningen zijn bijgevoegd.

6Ga een stap verder als de verhuurder niet reageert

Zit de verhuurder in een ander EU-land en helpt hij niet, dan kan ECC Nederland je gratis helpen; zie welk Europees Consumentencentrum je benadert. Betaalde je met een kaart, dan kan je bank misschien helpen met een terugboeking (chargeback). Which? noemt dit ook voor Britse kaarthouders. Lees meer in wat je doet als de verhuurder niet reageert.