Een andere auto dan geboekt, ‘of vergelijkbaar’ of een betaalde upgrade: wat zijn je rechten?

Je boekte een compacte stationwagen met ruimte voor vier koffers, en aan de balie krijg je de sleutels van een kleine hatchback. Of de enige auto die nog over is, is een grote SUV, en de balie wil dat je ervoor bijbetaalt. Een boeking is meestal voor een categorie, niet voor een model, maar de auto die je krijgt, hoort nog steeds overeen te komen met wat je boekte, of beter te zijn, zonder extra kosten. Zo pak je elke situatie aan.

Wat betekent ‘of vergelijkbaar’?

Bijna elk huuraanbod toont één model gevolgd door ‘of vergelijkbaar’. Dat betekent dat je een categorie auto boekt, met het model op de foto als voorbeeld. De Code of Best Practice van Leaseurope, de Europese gedragscode van de verhuurbranche, zegt dat de voertuigcategorieën en hun representatieve voorbeeld bij het boeken duidelijk moeten worden beschreven.

Which? merkt op dat de voorwaarden van autoverhuurders vaak zeggen dat het bedrijf geen bepaald merk of model kan garanderen, en dat de getoonde auto's alleen ter indicatie zijn en kunnen worden vervangen door een vergelijkbare of hogere auto zonder extra kosten.

‘Of vergelijkbaar’ geeft de verhuurder dus ruimte om het model te wijzigen, maar niet om je minder te geven dan je boekte. Wat telt, is de specificatie: formaat, zitplaatsen, deuren, bagageruimte, versnellingsbak, brandstofsoort en elke optie die je koos, zoals een automaat of een trekhaak.

Wat hoort er te gebeuren als de geboekte auto er niet is?

De Europese Consumentencentra zijn hier duidelijk over:

• ECC Ierland zegt dat je huurauto moet overeenkomen met de specificaties van wat je boekte, en dat je, als het precieze merk en model er niet is, een auto hoort te krijgen met dezelfde specificaties en capaciteit, of beter.
• Het Franse Europees Consumentencentrum zegt dat je, als het gereserveerde model er niet is, niet meer hoeft te betalen voor een hogere categorie, en dat de prijs moet worden aangepast als je een voertuig uit een lagere klasse krijgt.

Welke verschillen tellen het zwaarst?

Niet elke wijziging is een probleem. Een ander merk in dezelfde klasse meestal niet. Deze verschillen vaak wel:

• Versnellingsbak. Boekte je een automaat en krijg je een handgeschakelde auto, dan kun je de auto misschien niet veilig besturen. Dat is een duidelijke afwijking.
• Zitplaatsen en bagageruimte. Een auto met minder zitplaatsen of een kleinere kofferbak past misschien niet bij je gezelschap of je bagage.
• Brandstofsoort. Een benzine-, diesel-, hybride of elektrische auto verandert je kosten en hoe je stops plant.
• Extra's die je boekte. Een trekhaak, dakdrager of vierwielaandrijving die bij de boeking hoorde, hoort er te zijn.

Past de auto op een van deze punten niet bij wat je boekte, zeg dat dan aan de balie voordat je tekent, niet na de reis.

Betaalde upgrade aan de balie: wanneer is die redelijk?

Een upgrade waar je zelf om vraagt, of die je vrijwillig als aanbod accepteert, is een nieuwe afspraak en je betaalt de prijs die je afsprak. Het probleem begint als de balie zegt dat je categorie op is en dat de enige optie een grotere auto tegen betaling is. Dan ligt de reden voor de wijziging bij de verhuurder, niet bij jou.

Je kunt beleefd zeggen dat je een categorie boekte en dat je, als die er niet is, dezelfde of een betere auto verwacht zonder extra kosten, zoals de consumentencentra beschrijven. Houdt de balie vol en heb je de auto nodig, dan kun je betalen om verder te kunnen, maar schrijf op het contract of de bon dat je onder protest betaalt omdat je geboekte categorie er niet was. Vraag om de weigering op papier.

1Vergelijk de auto met je boeking

Open voordat je de parkeerplaats verlaat je boekingsbevestiging en vergelijk: categorie, zitplaatsen, deuren, versnellingsbak, brandstofsoort, bagageruimte en de extra's die je boekte. Klopt er iets niet, ga dan meteen terug naar de balie. ECC Ierland raadt aan zowel de verhuurder als het bedrijf waarlangs je boekte direct op de hoogte te brengen.

2Zet de wijziging op papier

Vraag de balie de wijziging op het huurcontract te zetten, bijvoorbeeld ‘geboekt categorie X, ontvangen categorie Y, geen extra kosten’. Maak foto's van de auto, het contract en de boekingsbevestiging naast elkaar. Onze ophaalchecklist helpt je de rest van de auto te controleren, inclusief bestaande schade, voordat je wegrijdt.

3Vraag geld terug na een downgrade

Moest je een kleinere auto accepteren, vraag dan zo snel mogelijk schriftelijk om het prijsverschil. Voeg de boekingsbevestiging, het contract en je foto's toe. Boekte je via een tussenpersoon, schrijf dan ook naar die tussenpersoon. Zie bij wie je klaagt na boeken via een tussenpersoon.

4Klaag over een upgrade die je onder protest betaalde

Schrijf na je reis naar de verhuurder. Leg uit dat je geboekte categorie er niet was, dat je de upgrade onder protest betaalde, en vraag om terugbetaling. Which? raadt aan het bedrijf een redelijke termijn te geven om te reageren, bijvoorbeeld 14 dagen. Onze voorbeeldbrieven helpen je de klacht te schrijven.

Boekingsnummer: [boekingsnummer]
Ik boekte een auto in categorie [geboekte categorie] voor [data]. Aan de balie in [locatie] kreeg ik te horen dat deze categorie niet beschikbaar was en kreeg ik een [ontvangen auto] in categorie [ontvangen categorie]. Voor deze wijziging werd [bedrag] in rekening gebracht, dat ik onder protest heb betaald. Omdat de wijziging het gevolg was van het ontbreken van de auto die ik boekte, verzoek ik u [bedrag] binnen 14 dagen terug te betalen.

Waar je heen gaat als de verhuurder niet helpt

Zit de verhuurder in een ander EU-land en reageert hij niet, dan kan ECC Nederland je gratis helpen: zie zo werkt een klacht bij het ECC. Voor grensoverschrijdende huur die je rechtstreeks bij een deelnemend bedrijf boekte, is de bemiddelingsdienst ECRCS een andere optie; lees hoe ECRCS werkt.

Was er helemaal geen auto beschikbaar, dan ligt het anders. Lees wat je doet als er geen auto is aan de balie.