Si vous abîmez vous-même une voiture de location, contactez le loueur dès que possible et suivez ses instructions ; l'agence suédoise de la consommation conseille d'appeler la police même pour un petit dommage et de garder une copie de chaque rapport.
- Photographiez le dommage et le reste de la voiture.
- À la restitution, ECC-Net conseille de vous mettre d'accord sur le dommage que vous avez causé avant de signer l'état des lieux, pour qu'une réclamation ultérieure ne porte que sur ce dommage, et de demander la facture de réparation si l'on vous facture.
Un pilier en béton dans un parking, un trottoir mal jugé, un portail qui se referme : la plupart des dommages sur les voitures de location sont petits, et le conducteur sait exactement quand c'est arrivé. Si vous avez abîmé la voiture vous-même, le but n'est pas d'éviter de payer, mais de ne payer que ce dommage, et pas plus que ce que prévoit votre contrat. Voici quoi faire, du moment où ça arrive jusqu'au règlement de la réclamation.
Que faire juste après avoir abîmé une voiture de location ?
Contactez le loueur dès que possible et suivez ses instructions. C'est le premier conseil que donne le Konsumentverket, l'agence suédoise de la consommation, en cas de dommage sur une voiture de location, avec celui de relire votre contrat pour voir ce qu'il prévoit. Le numéro figure généralement sur le porte-clés, sur un autocollant dans la voiture ou dans le contrat.
Le Konsumentverket conseille aussi de contacter la police, même pour un dommage mineur, et d'obtenir une copie du rapport de police et de tout constat. Cela peut sembler excessif pour un pare-chocs éraflé, mais c'est souvent ce document que vos conditions de location ou votre propre assurance rachat de franchise demanderont plus tard. Si une autre voiture ou une autre personne est impliquée, notez les noms et adresses de chacun, comme le recommande ECC-Net, et remplissez ensemble un constat amiable européen. Notre article sur l'accident avec une voiture de location à l'étranger couvre cette situation en détail.
Photographiez ensuite le dommage de près et de plus loin, pour qu'on voie bien où il se trouve sur la voiture. Ajoutez des photos du reste du véhicule. Elles montrent que c'est le seul dommage, ce qui aide si une autre trace apparaît plus tard sur la facture.
Le signaler tout de suite ou attendre la restitution ?
Signalez-le tout de suite. Certains loueurs le demandent expressément. Europcar UK, par exemple, demande aux locataires de déclarer un incident dès qu'ils sont en sécurité, via sa ligne d'assistance. Quand vous prévenez le loueur en premier, le dommage est décrit avec vos mots et vos photos. Si vous attendez, la première description viendra de l'inspection de restitution, peut-être faite le lendemain matin par quelqu'un qui n'a pas vu ce qui s'est passé.
Ne réparez pas le dommage vous-même et ne le faites pas réparer dans un garage local sans accord écrit. La voiture appartient au loueur, et c'est lui qui décide comment elle est réparée. Une réparation qu'il n'a pas acceptée peut entraîner une seconde réclamation pour refaire le travail.
Que convenir au moment de la restitution ?
Rendez la voiture pendant les heures d'ouverture si possible, pour que l'inspection ait lieu en votre présence. ECC-Net conseille de vous mettre d'accord sur les dommages que vous avez causés avant de signer le document de restitution. C'est le moment clé. Demandez à l'employé d'inscrire votre dommage sur l'état des lieux de retour, et vérifiez que rien d'autre n'y est ajouté. S'il montre d'autres traces dont vous n'êtes pas responsable, dites-le et faites-le noter aussi. Notre article sur l'inspection à la restitution explique comment procéder étape par étape, et les photos à la restitution d'une voiture de location liste les clichés à prendre.
Certains loueurs proposent de régler les petits dommages sur place. Europcar UK chiffre les dommages légers selon une grille fixe et vous permet de signer et de régler ce montant à la restitution, ce qui évite ses frais administratifs distincts pour les dommages légers. Avant d'accepter, comparez ce montant avec votre franchise. Avec une CDW, la franchise est normalement le maximum que vous payez pour un dommage couvert. Le calculateur de franchise vous aide à y voir clair.
Comment vérifier la réclamation ensuite ?
Une réclamation pour un dommage que vous avez causé doit tout de même être exacte. Demandez la facture de réparation ou le rapport d'expertise, comme le conseille ECC-Net en cas de débit contesté. Vérifiez que la facture porte sur le même élément que celui que vous avez signalé, que le montant correspond à l'ampleur du dommage, et que les postes supplémentaires comme l'immobilisation du véhicule ou les frais de dossier figurent dans votre contrat. Europcar UK laisse 14 jours à compter de la réception de la facture pour poser des questions : ne la laissez pas traîner.
La charge de la preuve ne change pas parce que vous avez reconnu une éraflure. Le Konsumentverket rappelle que c'est au loueur de prouver que vous avez causé le dommage qu'il facture. Si la facture comprend plus que ce que vous avez signalé et ce qui figure sur l'état des lieux de retour, demandez des preuves pour cette partie. Notre guide devis ou facture de réparation montre à quoi ressemble une réclamation correcte.
Votre propre assurance peut-elle rembourser la franchise ?
Souvent, oui. Si vous avez une assurance rachat de franchise séparée ou une carte bancaire qui couvre la location, vous payez en général d'abord le loueur, puis vous demandez le remboursement de la franchise avec le contrat, le constat, la facture et la preuve de paiement. Le Konsumentverket suggère de vérifier si votre carte de crédit, votre assurance habitation ou votre assurance auto vous apporte une protection. Notre article sur le remboursement de la franchise par l'assurance liste les documents que demandent les assureurs.
Questions fréquentes
Faut-il signaler au loueur une petite rayure que j'ai faite ?
Oui. Le Konsumentverket conseille de contacter le loueur dès que possible et de suivre ses instructions. En le signalant vous-même, vous décrivez le dommage avec vos mots, et une réclamation ultérieure reste limitée à ce que vous avez réellement causé.
Un rapport de police est-il utile pour un petit dommage sur une voiture de location ?
L'agence suédoise de la consommation conseille de contacter la police même pour un dommage mineur et d'obtenir une copie du rapport de police et du constat. Vos conditions de location peuvent aussi l'exiger, surtout si un autre véhicule ou une autre personne est en cause.
Puis-je faire réparer le dommage moi-même avant de rendre la voiture ?
Pas sans l'accord écrit du loueur. C'est lui qui décide comment sa voiture est réparée, et une réparation non autorisée peut entraîner une seconde réclamation. Demandez-lui ce qu'il attend de vous.
Puis-je régler un petit dommage au comptoir lors de la restitution ?
Certains loueurs le proposent. Europcar UK, par exemple, chiffre les dommages légers selon une grille fixe et vous permet de signer et de régler ce montant à la restitution. Comparez-le avec votre franchise avant d'accepter.